Custo por chamado: aprenda a fórmula para calcular

 em Gestão de TI, Serviços Gerenciados de TI

Qual o custo com TI que a sua empresa tem atualmente? Você saberia avaliar de forma objetiva se o custo com o departamento de TI vale a pena? Muitos empresários e gestores de TI não conseguem mensurar os impactos de se pagar muito ou gastar pouco com tecnologia, suporte, manutenção, licenças e outras despesas que envolvem a área de TI.

Saber avaliar o custo com o TI da sua empresa é essencial para tomar decisões mais adequadas que vão desde a terceirização dos serviços até a contratação de mais pessoas ou investimento em treinamentos. Uma boa métrica para avaliar o custo-benefício do seu departamento de TI, seja ele interno ou externo, é medindo o custo por chamado.

Quer aprender como calcular corretamente essa despesa e entender de que maneira utilizá-la para tomar boas decisões? Então confira nosso post de hoje!

Custo com TI: calculando o custo por chamado

O custo por chamado mede basicamente o número de solicitações que o departamento de TI atendeu e quais foram as despesas envolvidas na resolução do chamado, como as horas de trabalho e recursos utilizados.

Essa métrica pode ser utilizada tanto por empresas que terceirizam seus serviços de TI, quanto por aquelas que mantêm um departamento próprio.

Para calcular o custo por chamado é fundamental determinar um período específico e registrar todas as solicitações atendidas.

Caso sua empresa terceirize sua TI, o custo por chamado é medido da seguinte forma: anote o número de chamados abertos no período de um mês e depois divida essa quantidade pelo valor pago mensalmente para seu parceiro de TI. Se houve a necessidade de contratar outras empresas, abrir chamados em outros fornecedores ou contratar novas licenças, então esses custos devem ser somados ao valor da mensalidade. O resultado final será o custo do chamado individual.

Por exemplo: Um colaborador de sua empresa detectou uma falha de sincronização em seu Outlook e acionou o suporte terceirizado. Após fazer um diagnostico inicial, o analista de TI diz que a falha é causada no serviço de e-mail do Office 365, o Microsoft Exchange. Também diz que não tem mais o que fazer e que seu colaborador precisará abrir um chamado junto ao suporte da Microsoft. Neste caso, sua empresa deverá computar os minutos gastos no atendimento inicial do parceiro, mais o tempo empenhado por seu colaborador para receber o atendimento do suporte do provedor de e-mail. Ambos os tempos precisam ser transformados em valor financeiro, ok?

Uma observação adicional: O custo por chamado não conseguirá indicar para sua empresa o tamanho da insatisfação dos usuários se a situação acima acontecer. Normalmente, o impacto de não ver sua solicitação sendo tratada e atendida gera desconforto para os usuários de TI. A saída, no exemplo acima, é contar com um parceiro que faça toda a intermediação com seus fornecedores e entregue a solução. Afinal, se seu TI fosse formado por um time interno, ele se responsabilizaria por todas as etapas da solução de um problema, independentemente de que quem precisasse contatar, não é mesmo?

Se seu fornecedor atual se exime da responsabilidade de resolver o problema e encaminha o usuário para o suporte de outros fornecedores, é hora de rever seu parceiro de TI, encontrar alguém mais confiável e que seja capaz de solucionar seus problemas como se fosse seu time interno de TI!

Voltando ao nosso tema central. Caso sua empresa possua um departamento de TI próprio, o cálculo é um pouco mais complexo. Primeiramente é preciso computar todas as despesas com o departamento de TI, que envolvem folha de pagamento, equipamentos e softwares usados pelos profissionais da área, despesas com deslocamento para atendimento, além de custos estruturais, como telefone, internet, aluguel de sala, dentre outros. A soma desses valores deve ser dividida pelo número de chamados realizados em um determinado período.

Ao fazer esse cálculo, é fundamental prestar atenção na solução de ocorrências. Caso contrário, a quantidade de chamados acaba sendo inflacionada e, na conta final, o custo do chamado se torna menor do que efetivamente é.

Por fim, é essencial comparar o custo por chamado dentro do orçamento da área, para então, mensurar se o custo é alto ou baixo. No final das contas, o orçamento vai ser sempre a medida que indica se o custo por chamado atende às necessidades da empresa ou se serão necessárias medidas de otimização, como a busca por novos fornecedores ou a capacitação da equipe interna para atender aos chamados com maior eficiência.

Por que aplicar a métrica do custo do chamado?

O departamento de TI possui uma posição estratégica hoje dentro das empresas e, obrigatoriamente, deve ter um serviço eficiente, uma vez que muitos negócios ou departamentos dependem do bom funcionamento da tecnologia para performarem bem.

Na hora de mensurar esse suporte eficiente, muitos empresários têm dúvidas e acabam avaliando os números de forma superficial, sem levar em consideração o que eles realmente representam. Por exemplo, pagar pouco na contratação de um parceiro terceirizado é melhor que fazer um contrato um pouco mais elevado, mas que garanta a solução dos chamados com minimo envolvimento de seus colaboradores?

O custo por chamado também pode indicar se sua empresa deveria investir na terceirização do setor de TI ou se vale a pena manter o departamento interno devido à sua importância para o sucesso do negócio.

Sem saber o real custo-benefício do setor de TI para a sua empresa é difícil tomar uma série de decisões que influenciam diretamente na produtividade e na eficiência da empresa.

O departamento de TI e o desafio da constante evolução

Mais do que outros setores da empresa, o departamento de TI é desafiado diariamente a manter-se em uma constante evolução. Isso porque, além das mudanças de ferramentas e adoção de novas tecnologias, atualmente esses departamentos tendem a acumular funções que mesclam tarefas operacionais, como o monitoramento da infraestrutura, atenção ao tempo de atendimento dos chamados e outras, com atividades estratégicas, como usar a tecnologia para apoiar a fidelização e uma melhor experiência dos clientes, eliminar retrabalhos com a implantação de sistemas integrados, dentre outras.

O custo do chamado é uma boa métrica global que pode auxiliar a detectar inúmeras falhas e medidas que devem ser tomadas. Por isso vale a pena saber como calcular e avaliar esse KPI de forma íntegra, auxiliando na melhoria continua do departamento de TI.

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