Os serviços de TI são grandes aliados das empresas na busca pela agilidade e aumento da eficiência operacional, ambas tão necessárias à competitividade.

Afinal, problemas em computadores ou servidores desperdiçam o tempo e tornam-se motivos de irritação para os colaboradores, além de gerar dores de cabeça para os responsáveis pela tecnologia.

Falhas ao enviar um e-mail, acessar um sistema fornecido pela empresa ou mesmo enviar um documento para impressão não deveriam ser uma regra, mas a exceção nas atividades de seus colaboradores.

Os motivos para essas ocorrências se tornarem comuns variam, mas indicam que o serviço de tecnologia da informação não está adequado às suas necessidades.

A fim de minimizar, prevenir problemas e dar eficiência ao atendimento às demandas dos usuários, foi criada a ITIL.

O QUE É ITIL? 

A sigla significa Information Technology Infrastructre Library, traduzindo: Biblioteca de Serviços de TI, foi criada no final dos anos 1980 com o objetivo de gerar um “guia de padrões” a serem seguidos por todos os funcionários de uma empresa.

Uma parte muito importante dessa sigla é “biblioteca”. Isso quer dizer que a ITIL não é um software, uma ferramenta ou mesmo uma metodologia! A ITIL é uma coletânea de livros com as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI.

Ou seja, a ITIL reúne as experiências de diversas organizações do setor público e provada com o objetivo de documentar os processos a serem adotados pela área de TI para organizar suas rotinas e gerar eficiência operacional para este setor.

Um exemplo comum é a definição de padrões para separar serviços que devem ser prestados de maneira contínua, como a resolução de solicitações do usuário para redefinir uma senha ou corrigir uma falha em um software, de outras atividades esporádicas e previsíveis, como a configuração de novas máquinas para funcionários recém contratados pela empresa.

Um ponto muito importante é que a ITIL foi escrita para se adaptar a qualquer tipo de empresa. A ITIL aponta o que deve ser feito e não “como fazer”, por isso não podemos chamá-la de metodologia.

QUAIS AS VANTAGENS DE USAR A ITIL NA SUA EMPRESA? 

Para entender as vantagens da ITIL é necessário entender o GSTI (Gerenciamento de Serviços de TI), que tem por objetivo a promoção de um serviço de TI com qualidade, proativo e focado em reduzir custos em longo prazo.

A BIBLIOTECA DA ITIL É COMPOSTA POR 5 LIVROS:

1. Estratégia de serviços;
2. Desenho de serviços;
3. Transição de serviços;
4. Operação de serviços;
5. Melhoria contínua de serviços.

Cada um desses livros traz orientações sobre o que fazer em cada etapa do processo do GSTI.

1. Estratégia de serviços: 

No momento da estratégia de serviços, o objetivo principal é definir o que fazer para TI apoiar a maneira como a empresa alcança os seus objetivos de negócio.

Esse primeiro livro versa sobre a definição de uma estratégia, onde tudo é estabelecido em nível macro.

Por exemplo, nessa etapa são indicadas as principais necessidades da empresa, mapeados os recursos que a TI possui ou deve usar para garantir e respaldar essas necessidades, além de agregar valor para o negócio.

Os processos contemplados nessa etapa são:

• Gerenciamento de estratégia para serviços de TI
• Gerenciamento financeiro
• Gerenciamento de portfólio
• Gerenciamento de relacionamento de negócio
• Gerenciamento de demanda

2. Desenho de serviços: 

O desenho de serviços é um conjunto de práticas que determina como executar a estratégia definida na fase anterior. É a definição da estratégia de serviços.

Esse é um momento no qual planejamos a utilização dos recursos, estudamos a capacidade que o setor de TI dispõe, dimensionamos o time, definimos os prazos para atendimentos das ocorrências e é definido quais serviços são realizados por parceiro ou fornecedor.

Nessa etapa são definidos os seguintes itens:

• Gerenciamento de catálogo de serviço
• Gerenciamento de nível de serviço
• Gerenciamento da capacidade
• Gerenciamento da disponibilidade
• Gerenciamento da continuidade do serviço
• Gerenciamento da segurança
• Gerenciamento de fornecedor
• Coordenação de desenho

O objetivo do desenho dos serviços é entregar os requisitos solicitados pela empresa.

3. Transição de serviços:

Como o nome diz, a terceira etapa do processo tem o objetivo de fazer com que novos serviços sejam colocados,modificados ou retirados de operação caso fiquem obsoletos.

Nesse momento, implementamos a nova estratégia de serviços conforme o desenho que foi traçado na segunda etapa.

Destacamos alguns processos como:

• Gestão de mudanças;
• Gestão de liberação;
• Gestão do conhecimento;
• Gerenciamento da configuração e de ativos
• Planejamento e suporte da transição.

Todos esses itens têm o objetivo de fazer com que o novo serviço chegue até a operação com o menor número de erros possível.

4. Operação de serviços:

Essa etapa da operação é o que podemos chamar de “rotina”, ou seja, os novos processos são colocados em prática. Nesse momento a área de TI precisa resolver todos os problemas dentro dos prazos estabelecidos, reduzir os riscos de falhas na operação e provar o seu potencial de entrega.

Alguns processos dessa fase da operação:

• Gestão de incidentes;
• Gestão de problemas;
• Cumprimento de requisição;
• Gestão de eventos;
• Gestão de acessos.

Todos esses itens devem ser seguidos à risca para que não ocorram falhas e para que a próxima etapa, a melhoria contínua de serviços, possa ser implementada com sucesso.

5. Melhoria contínua de serviços: 

Como o nome já diz, a melhoria contínua de serviços não se caracteriza como última etapa, mas sim, uma revisão ininterrupta de todos os processos que foram implementados em busca de maneiras para melhorá-los.

O padrão utilizado nessa etapa provavelmente já é conhecido por você. Ele chama-se PDCA e resume os passos para controlar e implementar uma melhoria:

• Planejamento (Plan);
• Execução (Do);
• Verificação (Check);
• Ajuste (Adjust).

A ideia da melhoria contínua é criar um círculo virtuoso que eleve o nível dos serviços e gere maior eficiência para as operações, processos, recursos e usuários de TI

A ITIL E AS PEQUENAS EMPRESAS 

Como podemos ver, existe toda uma agenda que os serviços gerenciados de TI devem adotar para fornecer os melhores resultados para uma empresa. E isso independe da quantidade de pessoas, faturamento, máquinas ou dependência da tecnologia que um negócio possa ter.

Adotar as boas práticas garantem a execução de um serviço de qualidade e minimiza a ocorrência de falhas. Também garante que quando os problemas acontecerem, a solução será encontrada com maior assertividade e rapidez.

Entre as vantagens relacionadas a esse fato podemos destacar:

• Ferramentas de trabalho em bom funcionamento;
• Menor desperdício de tempo;
• Maior motivação dos colaboradores;
• Maior ganho em produtividade;
• Maior qualidade nos processos;
• Maior retorno sobre o investimento;
• Melhores resultados;
• Maior competitividade.

O caminho que as grandes empresas trilharam para usar a ITIL em seus departamentos de TI foi contratar profissionais certificados e experientes para estruturar suas áreas.

Já as pequenas empresas podem contar com um parceiro especializado em serviços gerenciados de TI para terceirizar este setor, focar em seu core business, crescer em seu segmento e se destacar frente aos seus concorrentes.

Se quiser conhecer um pouco mais sobre essa alternativa, entre em contato com a SuporTI e um de nossos consultores apresentará como utilizamos o ITIL para prestar serviços de TI para nossos clientes. Entre em contato!

Até a próxima!