A pesquisa de satisfação dos usuários como métrica de TI

 em Gestão de TI

A maioria das empresas utiliza a tecnologia para gerar negócios, atender seus clientes e facilitar a jornada de trabalho de seus colaboradores. Por esse motivo, manter a qualidade dos recursos e serviços do setor de TI ganha cada vez mais importância. Mas como saber se os usuários finais (clientes ou funcionários da organização) estão se beneficiando das tecnologias adotadas em seu negócio? A maneira mais simples para medir isso é instituindo uma pesquisa de satisfação dos usuários.

Como já diria a célebre frase de William Edwards Deming, consultor e estatístico norte-americano, “o que não pode ser medido, não pode ser gerenciado”. Então, no post de hoje, vamos tratar sobre a métrica de satisfação e como utilizá-la para aprimorar seus serviços de TI, sejam eles internos ou terceirizados. Confira!

Criando uma pesquisa de satisfação para ouvir os usuários

A falta de métricas é um problema na medida em que expõe os serviços e o departamento de TI a percepções que nem sempre refletem a sua realidade. Por isso, se você precisa garantir a eficiência do departamento e das tecnologias utilizadas por sua empresa é fundamental medir a satisfação dos usuários com base em bons critérios.

O problema, no entanto, é criar uma pesquisa fácil de ser respondida e capaz de servir como indicador para a melhoria contínua do TI. O desafio está em fazer poucas perguntas que possibilitem transformar a satisfação do usuário, um valor subjetivo, em uma informação objetiva. Afinal, quanto mais perguntas as pesquisas de satisfação possuem, mais elas são ignoradas e quanto mais textuais são as respostas, maior é dificuldade em tabular e analisar os dados.

Uma maneira de mensurar a satisfação do usuário é solicitar uma nota para medir objetivamente o grau de contentamento com os serviços e o atendimento recebido. Essa nota costuma ser acompanhada por uma pergunta sobre o que motivou aquela avaliação, assim o usuário conta com um espaço para se manifestar e oferecer dados qualitativos sobre o atendimento.

Por exemplo, é comum a área de TI enviar uma pesquisa de satisfação ao término de cada atendimento. Essa pesquisa conta com duas questões que podem ser formuladas da seguinte forma:

  • Pergunta quantitativa: “De acordo com sua experiência, qual nota você daria para o nosso atendimento? (sendo 0 a menor nota e 10, a maior).”
  • Pergunta qualitativa: “Em poucas palavras, descreva o que motivou a sua nota.”

Com base nessas informações o gestor pode avaliar a média geral de satisfação dos usuários com a área de TI, avaliar quais atendentes mais contribuem para o índice e quais precisam de maior atenção. Ele também pode analisar se uma categoria de chamado ou ocorrência gera impacto negativo sobre o índice de satisfação.

Medir e agir

Assim como qualquer métrica, o índice de satisfação precisa estar voltado à ação, visando à melhoria contínua dos serviços de TI. Por isso, algumas empresas acabam atribuindo uma “nota crítica” que, quando assinalada pelo usuário, merece atenção especial do gestor da área.

Nesses casos, o responsável pelo setor de TI costuma conversar com o usuário para entender melhor seus motivos e buscar formas de qualificar ainda mais o atendimento. Também pode esclarecer que a solicitação da pessoa foi indevida ou que sua expectativa não poderia ser plenamente atingida por causa de alguma política e limitação a qual a área de TI está submetida.

A satisfação dos usuários deve ser sempre uma medida que incentive uma ação de melhoria, fazendo com que o setor de TI seja aprimorado de forma constante. O gestosr deve sempre sugerir ações ao avaliar as respostas dos usuários e, assim, atingir a eficiência máxima dentro da dinâmica da empresa.

De onde vem a insatisfação?

Os motivos mais comuns que levam à insatisfação do usuário são: demora no atendimento, má educação do atendente, falta de capacidade técnica do profissional e ausência de uma solução para o problema.

Nem sempre o setor de TI pode oferecer a solução. Contudo, investir em treinamentos para melhorar o tempo do atendimento e a capacidade técnica é uma boa medida para evitar essas insatisfações.

Outros fatores que evitam notas baixas são: agir de maneira proativa, antes mesmo que os problemas causem impactos na rotina dos usuários; utilizar ferramentas de monitoramento da infraestrutura e de sistemas para facilitar a detecção de anomalias; e usar softwares de acompanhamento de chamados para documentar dados sobre os atendimentos.

Medir a satisfação dos usuários é válido apenas para grande empresa?

Muitos empresários e gestores têm em mente que aplicar métricas e investir na melhoria contínua do setor de TI é uma medida que cabe apenas no orçamento e na dinâmica das grandes empresas. Porém, o que se verifica hoje é que mesmo os pequenos e médios negócios contam com uma grande dependência do setor de TI, por isso o foco e a atenção nesses serviços independem do tamanho da empresa.

Para orçamentos mais enxutos, uma ótima opção é buscar a terceirização do departamento de TI. Empresas focadas na oferta de serviços gerenciados de TI adotam a pesquisa de satisfação dos usuários para garantir que as demandas da empresa estão sendo adequadamente atendidas. Além disso, essas empresa costumam oferecer uma combinação de ferramentas, processos e pessoas que aumentam a eficiência da área de TI sem elevar os custos para os clientes.

O importante é estabelecer critérios objetivos, que gerem métricas consistentes e evitem distorções na análise. Um setor de TI bem avaliado traz resultados e impactos positivos para o seu negócio, fazendo valer cada centavo do orçamento da sua empresa.

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