A maioria das empresas utiliza a tecnologia para gerar negócios, atender seus clientes e facilitar a jornada de trabalho de seus colaboradores. Por esse motivo, manter a qualidade dos recursos e serviços do setor de TI ganha cada vez mais importância. Mas como saber se os usuários finais (clientes ou funcionários da organização) estão se beneficiando das tecnologias adotadas em seu negócio? A maneira mais simples para medir isso é instituindo uma pesquisa de satisfação dos usuários.

Como já diria a célebre frase de William Edwards Deming, consultor e estatístico norte-americano, “o que não pode ser medido, não pode ser gerenciado”. Então, no post de hoje, vamos tratar sobre a métrica de satisfação e como utilizá-la para aprimorar seus serviços de TI, sejam eles internos ou terceirizados. Confira!

CRIANDO UMA PESQUISA DE SATISFAÇÃO PARA OUVIR OS USUÁRIOS

A falta de métricas é um problema na medida em que expõe os serviços e o departamento de TI a percepções que nem sempre refletem a sua realidade. Por isso, se você precisa garantir a eficiência do departamento e das tecnologias utilizadas por sua empresa é fundamental medir a satisfação dos usuários com base em bons critérios.

O problema, no entanto, é criar uma pesquisa fácil de ser respondida e capaz de servir como indicador para a melhoria contínua do TI. O desafio está em fazer poucas perguntas que possibilitem transformar a satisfação do usuário, um valor subjetivo, em uma informação objetiva. Afinal, quanto mais perguntas as pesquisas de satisfação possuem, mais elas são ignoradas e quanto mais textuais são as respostas, maior é dificuldade em tabular e analisar os dados.

Uma maneira de mensurar a satisfação do usuário é solicitar uma nota para medir objetivamente o grau de contentamento com os serviços e o atendimento recebido. Essa nota costuma ser acompanhada por uma pergunta sobre o que motivou aquela avaliação, assim o usuário conta com um espaço para se manifestar e oferecer dados qualitativos sobre o atendimento.

Por exemplo, é comum a área de TI enviar uma pesquisa de satisfação ao término de cada atendimento. Essa pesquisa conta com duas questões que podem ser formuladas da seguinte forma:

Pergunta quantitativa: “De acordo com sua experiência, qual nota você daria para o nosso atendimento? (sendo 0 a menor nota e 10, a maior).”
Pergunta qualitativa: “Em poucas palavras, descreva o que motivou a sua nota.”
Com base nessas informações o gestor pode avaliar a média geral de satisfação dos usuários com a área de TI, avaliar quais atendentes mais contribuem para o índice e quais precisam de maior atenção. Ele também pode analisar se uma categoria de chamado ou ocorrência gera impacto negativo sobre o índice de satisfação.

MEDIR E AGIR

Assim como qualquer métrica, o índice de satisfação precisa estar voltado à ação, visando à melhoria contínua dos serviços de TI. Por isso, algumas empresas acabam atribuindo uma “nota crítica” que, quando assinalada pelo usuário, merece atenção especial do gestor da área.

Nesses casos, o responsável pelo setor de TI costuma conversar com o usuário para entender melhor seus motivos e buscar formas de qualificar ainda mais o atendimento. Também pode esclarecer que a solicitação da pessoa foi indevida ou que sua expectativa não poderia ser plenamente atingida por causa de alguma política e limitação a qual a área de TI está submetida.

A satisfação dos usuários deve ser sempre uma medida que incentive uma ação de melhoria, fazendo com que o setor de TI seja aprimorado de forma constante. O gestosr deve sempre sugerir ações ao avaliar as respostas dos usuários e, assim, atingir a eficiência máxima dentro da dinâmica da empresa.

DE ONDE VEM A INSATISFAÇÃO?

Os motivos mais comuns que levam à insatisfação do usuário são: demora no atendimento, má educação do atendente, falta de capacidade técnica do profissional e ausência de uma solução para o problema.

Nem sempre o setor de TI pode oferecer a solução. Contudo, investir em treinamentos para melhorar o tempo do atendimento e a capacidade técnica é uma boa medida para evitar essas insatisfações.

Outros fatores que evitam notas baixas são: agir de maneira proativa, antes mesmo que os problemas causem impactos na rotina dos usuários; utilizar ferramentas de monitoramento da infraestrutura e de sistemas para facilitar a detecção de anomalias; e usar softwares de acompanhamento de chamados para documentar dados sobre os atendimentos.

MEDIR A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS É VÁLIDO APENAS PARA GRANDE EMPRESA?

Muitos empresários e gestores têm em mente que aplicar métricas e investir na melhoria contínua do setor de TI é uma medida que cabe apenas no orçamento e na dinâmica das grandes empresas. Porém, o que se verifica hoje é que mesmo os pequenos e médios negócios contam com uma grande dependência do setor de TI, por isso o foco e a atenção nesses serviços independem do tamanho da empresa.

Para orçamentos mais enxutos, uma ótima opção é buscar a terceirização do departamento de TI. Empresas focadas na oferta de serviços gerenciados de TI adotam a pesquisa de satisfação dos usuários para garantir que as demandas da empresa estão sendo adequadamente atendidas. Além disso, essas empresa costumam oferecer uma combinação de ferramentas, processos e pessoas que aumentam a eficiência da área de TI sem elevar os custos para os clientes.

O importante é estabelecer critérios objetivos, que gerem métricas consistentes e evitem distorções na análise. Um setor de TI bem avaliado traz resultados e impactos positivos para o seu negócio, fazendo valer cada centavo do orçamento da sua empresa.

Você realiza pesquisa de satisfação dos usuários de TI em sua empresa? Quer saber como criar novas métricas e aprimorar seu departamento? Então, baixe o nosso e-book gratuitamente e receba um guia completo de métricas de TI para usar na sua empresa.

O cenário da maioria das empresas hoje continua o mesmo: o computador trava e o supervisor da equipe abre um chamado para o departamento de TI e espera pela resolução. Mas qual é a raiz do problema? Por que o computador travou? Havia algum procedimento que o supervisor ou o próprio usuário poderia ter aplicado para reverter a situação? Essas são algumas das questões que um gestor deve levantar caso sofra com esse cenário no seu dia a dia.

A raiz do problema está diretamente ligada aos serviços de TI da empresa que, caso possuísse um checklist de rotinas, atualizasse o sistema operacional ou mesmo se tivesse aplicado um treinamento de processos básicos para reverter essa situação, o chamado não precisaria ser aberto e todos os 7 problemas listados abaixo não aconteceriam!

7 PROBLEMAS QUE 1 SÓ COMPUTADOR TRAVADO CAUSA

1. SE O COMPUTADOR PARA, O FUNCIONÁRIO PARA

Por trás de um computador há, na maioria dos casos, um funcionário! Portanto a matemática é simples: 1 computador parado =  1 funcionário recebendo por sua hora de trabalho, sem executar suas atividades.

Contudo, esse é só o início dos problemas, a partir desse momento, outros prejuízos começam a se acumular.

2. TEMPO PERDIDO, PREJUÍZO ENCONTRADO

O tempo perdido por conta de um computador parado para manutenção é muito maior que a despesa com o conserto dele!

Por exemplo, um computador parado por 2 horas para manutenção por causa de um problema em seu HD, supondo que seja necessária a substituição do componente e que o usuário não salvou os seus trabalhos das últimas 48 horas na rede, em um HD externo ou na nuvem. O que isso causaria?

Significa que a empresa perdeu as 2 horas de trabalho desse funcionário, além das 16 horas úteis dos dias anteriores. Ou seja, um computador parado por 2 horas resultou em um prejuízo semelhante a 2 dias de ausência do colaborador, além dos gastos com a manutenção, compra do componente substituto e o estresse com a perda de arquivos.

Agora, faça o cálculo multiplicando essas 18 horas úteis perdidas pela média do valor pago por hora de trabalho de seus funcionários. Esse é o valor do custo oculto causado por um computador travando.

3. DESMOTIVAÇÃO E CONTAMINAÇÃO

Você já viu algum funcionário que reagiu calmamente diante do computador que acabou de travar e perdeu todo o trabalho que estava fazendo? É uma cena bem difícil de se encontrar, não é mesmo?

No exato momento em que o problema acontece, começa uma reação em cadeia. A notícia se espalha e o clima de insatisfação contamina o ambiente de trabalho. Afirmações do tipo: “é por isso que essa empresa não vai pra frente!”, logo são escutadas e o nível de frustração com os recursos oferecidos pela empresa acabam crescendo.

4. CLIENTE INSATISFEITO POR ATRASO

Não importa qual foi o setor atingido por um problema de TI, uma área certamente será atingida por ele: aquela que se relaciona diretamente com o cliente!

A entrega de um produto ou serviço é diretamente afetada pelo atraso gerado nas interrupções de processos, lentidão de sistemas ou até a indisponibilidade de alguma aplicação.

No final das contas, o cliente não quer saber de justificativas sobre falhas técnicas, seu desejo é de ver sua demanda atendida dentro do prazo combinado com sua empresa!

5. CLIENTES RECLAMANDO DO ATENDIMENTO DE MÁ QUALIDADE

Quando a falha técnica ocorre exatamente quando um cliente está sendo atendido, o cenário é o pior possível! Por mais que o atendente tente melhorar a situação, o cliente fica cada vez mais aborrecido ao perceber que determinado procedimento não poderá ser concluído.

O resultado disso é que para aquele cliente a empresa falhou e isso se refletirá em reclamações e divulgação negativa da sua marca.

6. VENDAS COMPROMETIDAS

Um dos setores mais delicados de qualquer empresa é o setor de vendas! Qualquer falha de timing compromete a decisão de compra do cliente. Caso o vendedor marque uma reunião online e não consiga fazer isso porque o computador travou, a venda certamente será dificultada ou até perdida.

Além de tudo isso, a contaminação e desmotivação pode ser muito maior nessa área. Falhas técnicas no setor de vendas normalmente geram mais atritos entre os funcionários que em outras áreas. Afinal,  a perda de uma venda resulta em diminuição nas comissões, implica em obstáculos para atingir as metas e gera menos faturamento para a empresa.

7. EFEITO DOMINÓ

O efeito dominó normalmente acontece por um problema no servidor ou na rede conectada a ele. Supondo que um computador da rede seja infectado com um vírus ou um malware, se a rede estiver desprotegida outros aplicativos, softwares e máquinas podem ser inteiramente contaminadas.

Isso faria que outros computadores travassem e mais pessoas ficariam impossibilitadas de trabalhar.

COM OS SERVIÇOS GERENCIADOS DE TI, ISSO TUDO DIFICILMENTE ACONTECERIA!

Não podemos encarar os problemas como uma rotina a ser enfrentada pela área de TI. É necessário pensar em formas de monitorar e prevenir as vulnerabilidades e falhas das diversas tecnologias, criar processos capazes de evitar os problemas e adotar práticas para agilizar o atendimento.

A realidade, no entanto, é que todos os exemplos que citamos, infelizmente, fazem parte do cotidiano da maioria das empresas de pequeno e médio porte. Algumas dessas empresas acreditam que a TI é um custo que pode ser postergado ou drasticamente reduzido. Será?

Neste artigo: qual o custo real da TI?, citamos como a sua empresa deve olhar para o setor de TI e como os serviços gerenciados podem melhorar todos os processos da empresa com otimização e padronização.

Gostou deste artigo? Continue nos acompanhando para saber mais sobre os serviços gerenciados de TI e seus benefícios às organizações.

Até a próxima!

Promover a redução de custos é um dos objetivos das empresas que buscam manter a competitividade em um mercado complexo. Para isso, é preciso conseguir fazer mais com menos e, assim, se destacar da concorrência.

Para que essa redução seja realizada de forma eficiente, é necessário, em primeiro lugar, conhecer os custos da organização e depois analisar se os custos estão alinhados às necessidades de negócio.

Apenas dessa forma o gestor será capaz de tomar as decisões que possibilitarão o crescimento da empresa com uma redução de custo em cada setor, sem prejudicar a eficiência operacional.

Diante disso, você é capaz de dizer qual o custo real da área de TI em sua empresa? Ele é compatível às necessidades do seu negócio?

Continue lendo e descubra o que deve ser considerado um gasto e como calcular esse custo!

O QUE CONSIDERAR COMO UM CUSTO?

As primeiras coisas que vêm à mente para qualquer gestor são os custos contábeis, contas de luz, água, computadores, salários e afins. Mas você já se perguntou se esses são realmente os únicos custos de um setor de TI?

Será que o custo da TI está envolvido com o custo do setor de vendas, por exemplo? Ou com o custo da logística?

Para responder a essas perguntas, precisamos visualizar a empresa como um corpo humano, onde a diretoria é o cérebro, os funcionários são os membros (braços e pernas) e a TI é representada pelas ligações nervosas de todo o organismo.

Se as ligações nervosas não funcionam direito, o organismo inteiro para!

Portanto, quando falamos em calcular o real custo da TI, estamos tratando de todos os fatores que devem ser levados em consideração quando a TI da sua empresa não funciona direito, não presta um bom serviço ao atender seus usuários ou não age proativamente para evitar problemas e falhas.

Não hesite em procurar ajuda de especialistas, faça uma consultoria para identificar quais falhas a sua empresa não está encontrando. Você pode se surpreender com o valor desse investimento e com o custo que essas falhas podem causar.

A TERCEIRIZAÇÃO DE TI COMO SOLUÇÃO

Uma das principais vantagens da terceirização de TI é sua capacidade de aumentar a eficiência das outras áreas e ir reduzindo custos no médio e longo prazo em todas as esferas da empresa.

A contratação de profissionais especializados consegue atuar na diminuição da ocorrência de problemas que levam à parada de áreas vitais para o atendimento dos clientes, produção de bens ou prestação de serviços.

Isso é possível graças à adoção de uma postura proativa que procura identificar e se antecipar a possíveis falhas. Esse é o diferencial do que chamamos de serviços gerenciados de TI.

Não pense que os serviços gerenciados de TI estão reservados apenas para as grandes empresas, por causa de seus custos. Muito pelo contrário! Esse modelo de terceirização se encaixa perfeitamente em pequenas e médias empresas, justamente por sua capacidade de prevenção.

O trabalho de uma empresa terceirizada de TI nesse cenário é o de fornecer não apenas um suporte reativo e pontual, mas o de planejar, instalar e manter funcionando um processo de trabalho que previna ocorrências, tenha resposta rápida e busque novas ferramentas focadas em otimização de tempo e redução de custos.

Gostou deste artigo? Não deixe de acompanhar nosso blog para saber mais sobre os serviços de TI e as soluções relacionadas.

Até a próxima!

 

Atualizar os sistemas operacionais, aplicativos ou softwares é uma das principais práticas de manutenção para garantir a estabilidade e desempenho dos computadores de sua empresa.

Muitos usuários, porém, evitam ao máximo e postergam a atualização achando que é desnecessária, demorada e é inoportuna. Outros, ainda se apoiam no mito de que a atualização pode comprometer o funcionamento e performance de seus equipamentos.

É importante desconstruir esse pensamento, especialmente dentro das empresas onde bom desempenho e a segurança da informação são fundamentais para o sucesso do negócio.

PORQUE ATUALIZAR OS SISTEMAS OPERACIONAIS DE SUA EMPRESA?

A principal razão para atualizar os sistemas operacionais de sua empresa é a segurança.

Diariamente novas ameaças são criadas com o objetivo de explorar falhas e vulnerabilidades dos sistemas. Um exemplo disso é que somente em 2016, havia aproximadamente 580 milhões de vírus ou programas maliciosos circulando pela internet, segundo a consultoria norte-americana AV-Test.

Mesmo com o grande investimento realizado por fabricantes e desenvolvedores de aplicações, sistemas e softwares, algumas brechas de segurança só são identificadas quando os usuários finais já estão usando os programas.

São essas vulnerabilidades que vírus e softwares maliciosos acabam aproveitando para roubar, sequestrar ou destruir informações.

Ou seja, se antes acreditava-se que apenas o comportamento do usuário poderia gerar falhas na segurança, agora sabe-se que falhas nos programas, sistemas e softwares também podem abrir brechas e criar vulnerabilidades.

A saída encontrada pelos fabricantes foi liberar constantemente as atualizações que visam melhorar a usabilidade dos programas e aumentar a proteção dos sistemas.

Logo, o próprio sistema, quando atualizado, pode ser visto como uma “proteção externa”. Vale lembrar que o uso de antivírus, firewalls e soluções afins continuam sendo boas barreiras, mas não devem ser vistas como as únicas defesas para sua TI.

SERÁ QUE A ATUALIZAÇÃO DE SOFTWARES É DE FATO IMPORTANTE? 

Se você ainda não está convencido da importância em manter seu ambiente “up to date”, ou atualizado, separamos três dados que ilustram bem o impacto financeiro que os vírus ou códigos maliciosos podem causar para as empresas.

Segundo o FBI, no primeiro trimestre de 2016, as empresas gastaram 209 milhões de dólares com ataques cibernéticos. Já a revista CIO, estima que em 2017 os resgates pagos aos desenvolvedores de ransomware deve chegar a 5 bilhões de dólares em todo o mundo.

Um exemplo bem recente do impacto gerado pela não atualização dos sistemas operacionais de servidores e estações de trabalho foi a falha explorada pelo ransomware conhecido como WannaCry. Ele explorava uma vulnerabilidade do sistema operacional Windows corrigida pela Microsoft em 14 de março de 2017. Ainda assim, estima-se que o WannaCry infectou mais de 200 mil computadores e gerou aproximadamente 170 mil reais para seus idealizadores no dia 12 de maio de 2017.

Logo, a prevenção por meio da atualização pode ser uma estratégia de segurança com excelente relação custo-benefício para a sua empresa, não é mesmo?

COMO UMA EMPRESA TERCEIRIZADA DE TI PODE ME AJUDAR?

A terceirização de TI é capaz de resolver as questões relacionadas à área de segurança e atualização de sistemas, programas, aplicativos e softwares. Desde que trabalhe com processos estruturados de TI, um bom parceiro conseguirá monitorar quais máquinas estão atualizadas, quais atualizações precisam ser instaladas e até agir proativamente em caso de falhas ou de problemas na instalação de pacotes de atualização.

Um prestador de serviço pode programar para que as atualizações ocorram de forma automática sempre que correções sejam lançadas. Também pode configurar seus equipamentos para realizar as atualizações em horários que não comprometam a produtividade de seus colaboradores.

A última vantagem é que o parceiro pode “forçar” seus usuários a realizar a atualização de suas estações, por meio de um programa que limita o tempo que uma máquina pode ficar sem ser reiniciada após receber um pacote de atualização.

Além disso, um serviço terceirizado pode oferecer suporte para a resolução de falhas que porventura venham a ocorrer.

Com isso, os impactos negativos a seu negócio por vulnerabilidade e defasagens dos softwares são minimizados.

Confira em nosso blog 4 motivos para terceirizar o TI da sua empresa.

Não deixe que antigas crenças impeçam o usuário de atualizar os sistemas operacionais e coloque sua empresa em risco.

Gostou deste artigo? Continue acompanhando nosso blog para saber mais sobre a tecnologia da informação e seus impactos em sua empresa.

Até a próxima!

Os serviços de TI são grandes aliados das empresas na busca pela agilidade e aumento da eficiência operacional, ambas tão necessárias à competitividade.

Afinal, problemas em computadores ou servidores desperdiçam o tempo e tornam-se motivos de irritação para os colaboradores, além de gerar dores de cabeça para os responsáveis pela tecnologia.

Falhas ao enviar um e-mail, acessar um sistema fornecido pela empresa ou mesmo enviar um documento para impressão não deveriam ser uma regra, mas a exceção nas atividades de seus colaboradores.

Os motivos para essas ocorrências se tornarem comuns variam, mas indicam que o serviço de tecnologia da informação não está adequado às suas necessidades.

A fim de minimizar, prevenir problemas e dar eficiência ao atendimento às demandas dos usuários, foi criada a ITIL.

O QUE É ITIL? 

A sigla significa Information Technology Infrastructre Library, traduzindo: Biblioteca de Serviços de TI, foi criada no final dos anos 1980 com o objetivo de gerar um “guia de padrões” a serem seguidos por todos os funcionários de uma empresa.

Uma parte muito importante dessa sigla é “biblioteca”. Isso quer dizer que a ITIL não é um software, uma ferramenta ou mesmo uma metodologia! A ITIL é uma coletânea de livros com as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI.

Ou seja, a ITIL reúne as experiências de diversas organizações do setor público e provada com o objetivo de documentar os processos a serem adotados pela área de TI para organizar suas rotinas e gerar eficiência operacional para este setor.

Um exemplo comum é a definição de padrões para separar serviços que devem ser prestados de maneira contínua, como a resolução de solicitações do usuário para redefinir uma senha ou corrigir uma falha em um software, de outras atividades esporádicas e previsíveis, como a configuração de novas máquinas para funcionários recém contratados pela empresa.

Um ponto muito importante é que a ITIL foi escrita para se adaptar a qualquer tipo de empresa. A ITIL aponta o que deve ser feito e não “como fazer”, por isso não podemos chamá-la de metodologia.

QUAIS AS VANTAGENS DE USAR A ITIL NA SUA EMPRESA? 

Para entender as vantagens da ITIL é necessário entender o GSTI (Gerenciamento de Serviços de TI), que tem por objetivo a promoção de um serviço de TI com qualidade, proativo e focado em reduzir custos em longo prazo.

A BIBLIOTECA DA ITIL É COMPOSTA POR 5 LIVROS:

1. Estratégia de serviços;
2. Desenho de serviços;
3. Transição de serviços;
4. Operação de serviços;
5. Melhoria contínua de serviços.

Cada um desses livros traz orientações sobre o que fazer em cada etapa do processo do GSTI.

1. Estratégia de serviços: 

No momento da estratégia de serviços, o objetivo principal é definir o que fazer para TI apoiar a maneira como a empresa alcança os seus objetivos de negócio.

Esse primeiro livro versa sobre a definição de uma estratégia, onde tudo é estabelecido em nível macro.

Por exemplo, nessa etapa são indicadas as principais necessidades da empresa, mapeados os recursos que a TI possui ou deve usar para garantir e respaldar essas necessidades, além de agregar valor para o negócio.

Os processos contemplados nessa etapa são:

• Gerenciamento de estratégia para serviços de TI
• Gerenciamento financeiro
• Gerenciamento de portfólio
• Gerenciamento de relacionamento de negócio
• Gerenciamento de demanda

2. Desenho de serviços: 

O desenho de serviços é um conjunto de práticas que determina como executar a estratégia definida na fase anterior. É a definição da estratégia de serviços.

Esse é um momento no qual planejamos a utilização dos recursos, estudamos a capacidade que o setor de TI dispõe, dimensionamos o time, definimos os prazos para atendimentos das ocorrências e é definido quais serviços são realizados por parceiro ou fornecedor.

Nessa etapa são definidos os seguintes itens:

• Gerenciamento de catálogo de serviço
• Gerenciamento de nível de serviço
• Gerenciamento da capacidade
• Gerenciamento da disponibilidade
• Gerenciamento da continuidade do serviço
• Gerenciamento da segurança
• Gerenciamento de fornecedor
• Coordenação de desenho

O objetivo do desenho dos serviços é entregar os requisitos solicitados pela empresa.

3. Transição de serviços:

Como o nome diz, a terceira etapa do processo tem o objetivo de fazer com que novos serviços sejam colocados,modificados ou retirados de operação caso fiquem obsoletos.

Nesse momento, implementamos a nova estratégia de serviços conforme o desenho que foi traçado na segunda etapa.

Destacamos alguns processos como:

• Gestão de mudanças;
• Gestão de liberação;
• Gestão do conhecimento;
• Gerenciamento da configuração e de ativos
• Planejamento e suporte da transição.

Todos esses itens têm o objetivo de fazer com que o novo serviço chegue até a operação com o menor número de erros possível.

4. Operação de serviços:

Essa etapa da operação é o que podemos chamar de “rotina”, ou seja, os novos processos são colocados em prática. Nesse momento a área de TI precisa resolver todos os problemas dentro dos prazos estabelecidos, reduzir os riscos de falhas na operação e provar o seu potencial de entrega.

Alguns processos dessa fase da operação:

• Gestão de incidentes;
• Gestão de problemas;
• Cumprimento de requisição;
• Gestão de eventos;
• Gestão de acessos.

Todos esses itens devem ser seguidos à risca para que não ocorram falhas e para que a próxima etapa, a melhoria contínua de serviços, possa ser implementada com sucesso.

5. Melhoria contínua de serviços: 

Como o nome já diz, a melhoria contínua de serviços não se caracteriza como última etapa, mas sim, uma revisão ininterrupta de todos os processos que foram implementados em busca de maneiras para melhorá-los.

O padrão utilizado nessa etapa provavelmente já é conhecido por você. Ele chama-se PDCA e resume os passos para controlar e implementar uma melhoria:

• Planejamento (Plan);
• Execução (Do);
• Verificação (Check);
• Ajuste (Adjust).

A ideia da melhoria contínua é criar um círculo virtuoso que eleve o nível dos serviços e gere maior eficiência para as operações, processos, recursos e usuários de TI

A ITIL E AS PEQUENAS EMPRESAS 

Como podemos ver, existe toda uma agenda que os serviços gerenciados de TI devem adotar para fornecer os melhores resultados para uma empresa. E isso independe da quantidade de pessoas, faturamento, máquinas ou dependência da tecnologia que um negócio possa ter.

Adotar as boas práticas garantem a execução de um serviço de qualidade e minimiza a ocorrência de falhas. Também garante que quando os problemas acontecerem, a solução será encontrada com maior assertividade e rapidez.

Entre as vantagens relacionadas a esse fato podemos destacar:

• Ferramentas de trabalho em bom funcionamento;
• Menor desperdício de tempo;
• Maior motivação dos colaboradores;
• Maior ganho em produtividade;
• Maior qualidade nos processos;
• Maior retorno sobre o investimento;
• Melhores resultados;
• Maior competitividade.

O caminho que as grandes empresas trilharam para usar a ITIL em seus departamentos de TI foi contratar profissionais certificados e experientes para estruturar suas áreas.

Já as pequenas empresas podem contar com um parceiro especializado em serviços gerenciados de TI para terceirizar este setor, focar em seu core business, crescer em seu segmento e se destacar frente aos seus concorrentes.

Se quiser conhecer um pouco mais sobre essa alternativa, entre em contato com a SuporTI e um de nossos consultores apresentará como utilizamos o ITIL para prestar serviços de TI para nossos clientes. Entre em contato!

Até a próxima!

 

A web, hoje, é uma das principais ferramentas de trabalho das empresas, seja na comunicação ou na realização de processos.

Para que não ocorram atrasos e o padrão de produtividade seja mantido, é fundamental uma conexão estável.

Se sua empresa sofre com a internet que cai toda hora, confira como enfrentar o problema!

COMO LIDAR COM A INTERNET QUE CAI TODA HORA

Os provedores de internet brasileiros cobram caro por um serviço que, muitas vezes, não atinge nossas expectativas.

Esse cenário é propiciado por um mercado altamente concentrado. Apenas três empresas retêm 61% dos usuários do país.

Sendo assim, é importante pensarmos em soluções para nos prevenirmos das quedas constantes de conexão, ainda que não haja uma melhoria na qualidade da oferta dos provedores de internet.

Veja 5 dicas.

1.Adeque provedores e planos

É importante procurar o melhor provedor possível e com um plano adequado às suas necessidades.

Planos residenciais, por exemplo, contam com limitações incapazes de atender o público corporativo.

Nesse cenário, o uso é intenso e, geralmente, por um número maior de pessoas conectadas ao mesmo tempo.

Outra questão é a escolha de um bom provedor. Ele deve atender a três principais critérios para ser selecionado por sua empresa:

• Reputação do provedor – pesquise na internet, nas redes sociais ou até fale com atuais clientes para verificar o que as pessoas comentam sobre os serviços ofertados pelo provedor: há interrupções constantes? As interrupções são justificadas? As manutenções são programadas ou ocorre em horário comercial? A velocidade contratada é constantemente entregue pelo provedor ou há fortes oscilações?

• Disponibilidade de velocidade – analise se dentre os planos oferecidos para o endereço de sua empresa existe um adequado às suas necessidades. Não é incomum que um provedor atenda seu endereço, mas não tenha um plano adequado ao seu consumo. Vale também conferir quais outras vantagens a empresa proporciona.

• Qualidade do atendimento – Ao falar com os clientes ou pesquisar sobre a empresa, busque também informações sobre a agilidade do suporte técnico em resolver possíveis problemas.

A principal tarefa na etapa de contratação é equacionar a velocidade do link contratado às necessidades da empresa. A equipe de suporte técnico pode ajudá-lo nessa atividade!

2. Equipamentos de qualidade fazem a diferença

Contar com roteadores e repetidores de qualidade que realizem a cobertura adequada do espaço também é uma medida importante a adotar.

A popularização dos dispositivos móveis torna, hoje, o Wi-Fi o principal meio por onde é realizada a conexão com a internet.

A rede sem fio é naturalmente mais lenta que a cabo. Por isso, é fundamental equipar-se com o melhor.

Existem outras duas dicas que podem apoiá-lo a manter a performance de sua conexão de internet:

• Use cabos de rede sempre que possível e deixe o Wi-Fi para ser usado esporadicamente, como quando o colaborador não estiver em sua estação de trabalho.

• Smartphones, tablets e outros dispositivos podem utilizar uma rede secundária, de “Visitantes”, inclusive com um plano de menor capacidade. Por exemplo, hospitais e outros espaços públicos quase sempre liberam uma rede “GUEST”com acesso “livre” para seus visitantes.

3. Fique de olho nas configurações

Também é importante ficar atento às configurações do hardware de rede de seus computadores.

Caso haja falhas nesse componente ou ele esteja desabilitado, nem mesmo os melhores planos de internet ou equipamentos de rede manterão sua conexão ativa, não é mesmo?

4. Use um link de redundância

Para evitar instabilidades e indisponibilidades da conexão, há a opção de contratar um link de redundância. Assim, quando o link principal falhar, o secundário entrará em ação.

O suporte técnico pode configurar sua rede para utilizar de forma automática o link secundário, quando o principal cair e para retomar o provedor principal, assim que ele ficar disponível novamente.

Esta é uma ótima opção para empresas que dependem da internet para realizar a maioria de suas tarefas, pois evita interrupções no trabalho de seus colaboradores e aumenta a disponibilidade da internet.

5. Gerenciamento de TI como apoio

O principal pré-requisito para ter uma boa conexão de internet é a contratação de um plano adequado para sua empresa. Contudo, o gerenciamento de TI é um importante aliado na manutenção de sua qualidade.

Com profissionais especializados, os serviços gerenciados de TI garantem configurações corretas às máquinas e equipamentos de rede, facilita a interface entre sua empresa e os provedores de internet e agiliza a resolução de problemas, por meio do monitoramento de sua conexão.

Além disso, o gerenciamento de TI busca compreender as necessidades de cada negócio para oferecer uma consultoria e indicar as melhores soluções, planos e provedores para cada empresa, por exemplo.

Não deixe que a internet mine a produtividade da sua equipe.

Com os cuidados sugeridos, você minimiza os problemas de queda de conexão e obtém os melhores resultados para sua empresa!

Gostou deste artigo? Fique atento ao nosso blog para mais informações sobre gerenciamento de TI.

Postado por: www.suporti.com

No último artigo O que é e o que faz o setor de suporte técnico em TI, falamos sobre a relevância do suporte técnico de TI para sua empresa.

A terceirização de TI é uma realidade cada vez mais comum e necessária para empresas de todos os tamanhos.

Essa realidade é possível graças às mudanças ocorridas no modelo de prestação de serviços, que visa à melhoria contínua.

Os serviços gerenciados de TI são a alternativa ideal para pequenas e médias empresas por trazerem rápidas soluções às suas necessidades.

Conheça abaixo 4 motivos pelos quais sua empresa deve optar pela terceirização do suporte técnico de TI.

TERCEIRIZAÇÃO DE TI: QUEM GANHA É SUA EMPRESA

1. Um especialista para cada caso

Diferentes problemas requerem diferentes soluções para sua superação.

Por isso, nada melhor do que contar com um time de especialistas prontos para atender seus chamados.

Assim, sua empresa ganha em agilidade e não há a necessidade de contratar um profissional para atender demandas esporádicas e nem sempre previsíveis de sua empresa.

2. Prevenir é sempre o melhor remédio

A ocorrência de um problema que afete sua rede, infraestrutura, softwares ou equipamentos leva à paralisação de suas atividades e, consequentemente, a prejuízos.

Na terceirização de TI, sua empresa contará com profissionais qualificados no monitoramento e prevenção de problemas.

Com isso, os riscos de seu negócio ser afetado por falhas inesperadas são drasticamente reduzidos e a manutenção da produtividade é garantida.

3. Promoção de melhorias contínuas

A ocorrência de problemas deveria ser uma exceção, não a regra ou o único motivo para acionar um técnico de TI.

No entanto, não é incomum ouvir os usuários ou até os donos de empresas reclamando dos mesmos problemas, ocasionados pelos mesmos tipos de falhas já atendidas pelos profissionais de TI.

Na terceirização, essas ocorrências são qualificadas e analisadas, possibilitando encontrar alternativas que promovem a melhoria contínua e entregam soluções permanentes.

4. Você mantém seu foco onde importa: seu negócio!

Como gestor seu foco principal deve sempre ser o desenvolvimento de sua empresa.

Através da terceirização você diminui suas preocupações e ganha tempo para atividades estratégicas relevantes.

Dessa forma, você mantém todos os setores de sua empresa alinhados a seus objetivos.

CONCLUSÃO

A tecnologia da informação é peça-chave para o sucesso de qualquer empresa.

Equipamentos, redes e sistemas devem estar sempre em funcionamento adequado para garantir sua produtividade e proteger seus dados.

A terceirização do suporte de TI é uma alternativa inteligente e que produz uma série de ganhos a seu empreendimento.

Acesse este infográfico e descubra por que o modelo de serviço gerenciado de TI é a solução ideal para pequenas e médias empresas!

Gostou deste artigo? Acompanhe nosso blog para saber mais sobre como a tecnologia da informação contribui com seus resultados.

Até a próxima!

A alta competividade do mercado obriga a busca contínua por soluções que visam aprimorar o desempenho de sua empresa.

Em uma organização, há uma série de serviços que não integram sua atividade-fim e, apesar de serem importantes, tiram o foco daquilo que tem maior potencial de agregar valor para seu negócio.

O resultado desse cenário é uma procura cada vez maior pela terceirização de áreas, como a de limpeza, segurança e manutenção. Além de outras áreas mais tradicionais, como a de contabilidade e departamento pessoal.

Além desses serviços, é possível observar, também, uma forte tendência para a terceirização de TI por empresas de todos os tamanhos.
Se você ainda tem dúvidas se a terceirização é uma boa solução para sua empresa, confira suas 5 principais vantagens!

TERCEIRIZE SERVIÇOS, COLHA VANTAGENS

1. DIFERENTES PERFIS TÉCNICOS PARA DIFERENTES PROBLEMAS

Ao terceirizar um serviço, você conta com a experiência de mais de uma pessoa, com diferentes capacidades e habilidades, além de distintos perfis técnicos.

Isso é o que ocorre ao se contratar uma boa agência de marketing, por exemplo. Nesse caso, uma área é especialista em atendimento ao cliente, outra em planejamento e uma terceira se responsabiliza apenas por criação.

Algo impossível de se obter ao contratar um único funcionário, não é mesmo?

Com TI acontece algo semelhante, pois um profissional dificilmente conseguiria dominar sozinho todas as várias especialidades requisitadas por sua empresa.

Logo, a terceirização de TI é uma boa alternativa para eliminar ou prevenir os mais distintos problemas com tecnologia que sua empresa venha a ter.

2. ESTRUTURA ADMINISTRATIVA SIMPLIFICADA

Empresas com uma série de departamentos e setores tornam o processo de administração um desafio.

Alinhar e gerenciar as expectativas de cada um desses setores requer tempo e dedicação.

Além disso, os processos desses setores tendem a ser morosos, burocratizados e mais propensos a erros, o que afeta diretamente a qualidade dos serviços prestados.

Com a terceirização, é possível simplificar sua estrutura, ganhar em produtividade e agilizar as respostas às mais diversas situações.

No caso da terceirização de TI, elimina-se a necessidade de criar mais um setor que precisará de ferramentas, processos, pessoa e gestão dedicada para produzir os resultados esperados por sua empresa.

Além de ter a certeza de que sua empresa será atendida por especialistas de maneira proativa e sempre que necessário.

3. REDUÇÃO DE CUSTOS INTELIGENTE

Adotar medidas que visem à redução de custos é uma obrigação de toda empresa que procura maximizar os lucros.

Essas medidas, contudo, não devem afetar sua capacidade produtiva, tampouco a qualidade de seu produto ou serviço.

Caso contrário, a suposta economia, em vez de contribuir, irá minar seus resultados.

A terceirização é um meio para aumentar a eficiência de uma área que não atinge diretamente sua atividade-fim, mas se for negligenciada irá prejudicar o core business da empresa.

Por isso, deve-se aliar a busca por redução de custos com a contratação de um parceiro confiável.

Ao contar com uma parceira que realize o gerenciamento de TI, por exemplo, você evita gastos com tempo ocioso.

Ela estabiliza o ambiente de TI e aumenta a disponibilidade do sistema, com isso, diminui os tempos de improdutividade dos demais setores.

Você aloca apenas o tempo necessário para resolver os problemas de sua empresa, sem precisar pagar o salário integral de um funcionário.

Ou seja, seu custo com a área estará diretamente associado à sua demanda por serviços e às necessidades de sua empresa.

4. FOCO TOTAL ONDE IMPORTA

Sem o desgaste com atividades que apenas suportam sua atividade-fim, seu foco é mantido onde importa: suas demandas principais.

A terceirização de serviços proporciona a otimização do tempo em sua empresa, a redução da sobrecarga e a profissionalização dos processos.

Com ela, os colaboradores contratados por sua empresa serão direcionados às atividades mais estratégicas de seu negócio e você terá a certeza que profissionais terceirizados estarão disponíveis para dar suporte e apoiar as demais áreas.

Isso trará ganhos de produtividade para toda a sua equipe.

Esse é o caso da terceirização de TI. Você não precisará deslocar nenhum de seus funcionários para resolver problemas de informática, mas saberá que seu ambiente e usuários de TI serão atendidos por profissionais experientes e competentes.

5. VOCÊ MAIS PRÓXIMO DE SEU EMPREENDIMENTO

O aumento do foco não está restrito apenas aos seus funcionários, mas também atinge você, dono da empresa.

Sem precisar resolver problemas genéricos, você estará mais presente para apoiar as principais tarefas e áreas de sua organização.
Além de permitir um melhor acompanhamento, você terá mais tempo para tomadas de decisões qualificadas.

O gerenciamento de TI é um importante aliado nesse sentido. As atividades da área são complexas, exigem certo grau de especialização e tomam tempo para execução, acompanhamento e gestão.

Com um time de especialistas à sua disposição, as soluções ocorrem em menor tempo e de forma assertiva.

CONCLUSÃO

A terceirização de serviços é uma realidade em empresas que buscam se destacar no mercado e alcançar o sucesso.

São diversas as vantagens, desde reduzir custos, ganhar mais agilidade, aumentar a produtividade e até permitir melhores decisões.

Limpeza, segurança e manutenção são áreas comumente terceirizadas, mas é possível fazer ainda mais com a terceirização de TI.

Aposte nessa ideia. Permita que sua empresa atinja os melhores resultados.

E a sua empresa, precisa de melhorarias com relação ao Suporte de TI? Entre em contato com um de nossos consultores e descubra como podemos te ajudar.

Até a próxima!

A tecnologia da informação cumpre papel fundamental no dia a dia das organizações e é peça-chave para o seu sucesso.

Seja para apoiar a realização de tarefas de seus colaboradores ou para otimizar e automatizar processos, é preciso contar com soluções adequadas e em pleno funcionamento.

Nesse sentido, contar com um suporte técnico em TI já não é apenas uma opção, mas uma necessidade para as empresas!

A importância do suporte Técnico de TI para sua empresa

A busca pela máxima produtividade de seus funcionários passa pela adequação das ferramentas de trabalho.

De pouco adianta se cercar de talentos, se eles não tiverem os recursos necessários para utilizar suas habilidades.

É aqui que entra o primeiro aspecto que torna o suporte de TI relevante para a sua empresa.

Uma das obrigações primárias do setor é garantir o bom funcionamento dos equipamentos através da manutenção preventiva.

Essa, por sua vez, não é restrita aos componentes físicos e dispositivos, mas também ao licenciamento e atualização de softwares e sistemas operacionais.

Podemos atribuir 3 funções básicas ao time de suporte de TI:

1. Corrigir problemas de infraestrutura, como a configuração de servidores e estações de trabalho, definição de um plano de backup e recuperação de dados, configuração de rede e outros.
2. Atender aos chamados dos usuários. Em muitos casos os chamados não estão relacionados a um problema, mas sim, a dúvidas sobre o uso de aplicativos, recuperação de senhas de acesso aos sistemas, entre outras questões relacionadas às suas atividades.
3. Garantir a disponibilidade, estabilidade e atualização constante do ambiente de TI (hardwares e softwares).

O Suporte Técnico também serve para pequenas e médias emrpesas!

Mesmo no caso das empresas de pequeno e médio porte, o suporte técnico em TI deveria agregar valor para o trabalho de outras áreas. Para isso há a necessidade de evoluir a qualidade do serviço contratado e contar com um suporte contínuo, não apenas reativo aos problemas.

No entanto, o custo para manter um departamento interno é elevado, pois exige a contratação de profissionais, ferramentas e softwares. Alternativas como a terceirização de TI podem ser uma excelente opção para reduzir os custos e superar esta dificuldade.

A terceirização de TI presta os mesmos serviços a uma empresa que os profissionais internos.

Hoje, com a internet, é possível realizar acessos remotos e configurar máquinas, dispositivos, sistemas operacionais e softwares mesmo à distância.

Além disso, quando necessário, um técnico pode ser enviado até sua empresa, para realizar manutenções ou configurações de forma presencial.

Em um mercado competitivo onde é preciso reduzir custos sem perder desempenho, a terceirização de TI é uma importante aliada das pequenas e médias empresas.

Conte com um suporte técnico e garanta as melhores condições e resultados.

Gostou deste artigo? Acompanhe nosso blog para saber mais sobre a tecnologia da informação para a sua empresa.

As boas práticas atreladas aos serviços de TI são importantes aliadas das empresas. São elas que garantem o melhor uso da tecnologia, minimizam riscos de falhas e permitem uma classificação do gerenciamento de TI de acordo com a maturidade em sua aplicação.

Cada organização possui o próprio nível de gestão da tecnologia. Contudo, é possível usar 5 cenários para compreender o que pode ser melhorado e encontrar apoio na definição de estratégias para estabilizar ou inovar o ambiente de TI.

QUAL O TIPO DE MATURIDADE DO GERENCIAMENTO DE TI DA SUA EMPRESA?

• Tipo 1 – Caótico

Nesse estágio de maturidade, a gestão da tecnologia possui apenas foco interno, ignorando as outras áreas e necessidades da empresa.

Caracterizam esse estágio:

1. Profissionais voltados à compreensão da infraestrutura de TI e a lidar com exceções.
2. Forte dependência de profissionais-chaves.
3. As melhorias são focadas na tecnologia, não nos serviços.
4. Pouca ou nenhuma formalização de procedimentos.
5. Comunicação falha ou inexistente.
6. Não há orientação a processos e serviços.
7. Não há padrões.
8. Não há interação dos objetivos da área com os da empresa e de seus clientes.
9. Profissionais reativos aos problemas ou às solicitações dos usuários.

Geralmente, nessa fase, a equipe de TI está iniciando seu trabalho e peca pela falta de experiência.

• Tipo 2 – Reativo

Aqui já há um processo de amadurecimento na gestão da tecnologia e algumas ações proativas começam a ser observadas.

Entre as caraterísticas principais desse estágio podemos destacar:

1. Iniciativas para manter a infraestrutura de TI sob controle, de forma a aumentar a estabilidade.
2. O gerenciamento visa alcançar o melhor desempenho para cada componente (hardware e software) da infraestrutura.
3. A disponibilidade dos componentes começa a sofrer forte controle.
4. Gerenciamento reativo de problemas, sem apoios de processos.
5. Gestão de mudança apenas para alguns componentes, também sem processos formais.

Embora aqui a maturidade avance, ainda não há documentação do ambiente e os processos são ignorados.

A qualidade é baseada apenas nas performances dos componentes.

• Tipo 3 – Proativo

O foco do gerenciamento de TI nesse momento é a integração da tecnologia.

Como características, podemos levantar os seguintes pontos:

1. Serviços críticos são bem definidos, assim como sua dependência dos componentes são bem mapeados e documentados.
2. Sistemas integrados e prontos para atender as necessidades da empresa.
3. Gestão de performance de plataformas, aplicativos e sistemas
4. Existência de processos ainda em fase inicial.
5. Elaboração de planos que visão aumentar a disponibilidade e capacidade de alguns serviços.
6. Sistemas e serviços orientados pelo melhor custo-benefício.

Aqui, a cultura de processos começa a aparecer e ser inserida, o que traz ganhos efetivos em comparação sobre os dois primeiros estágios.

• Tipo 4 – Serviços

Esse tipo, geralmente, é identificado em empresas que já adotam boas práticas de TI, seja na gestão de serviços, por meio do ITIL, ou na adoção da governança de TI.

Os resultados da área e de seu apoio ao negócio são evidenciados por meio da implantação dos indicadores de performance (KPIs) e pela adoção de padrões no atendimento de demandas e gestão do departamento de TI.

As mudanças aqui são as seguintes:

1. Todos os serviços de TI são registrados e divulgados.
2. Esses, por sua vez, são projetados com foco na melhoria contínua.
3. Um serviço novo segue um requisito de performance e regras de operação.
4. Existência de sistemas integrados que suportam diversos serviços.
5. Exigências do negócio são formalizadas e pautam os serviços de TI, que são monitorados quanto a sua eficácia.
6. Gestão de mudanças cobre a infraestrutura, operação e sistemas.

Aqui, o gerenciamento de TI é totalmente orientado por processos definidos.

O foco é atender à área de negócio, de forma a dar conta de suas expectativas, necessidades e contribuir com o resultado.

• Tipo 5 – Valor

Quando a gestão da tecnologia chega nesse nível de maturidade, ela busca atender aos objetivos estratégicos da empresa.

Aqui, a TI atua como um parceiro estratégico da organização e possui alto impacto nos resultados alcançados.

Entre as características desse estágio, podemos citar:

1. Performance de TI mensurada pelo seu nível de contribuição no negócio da empresa.
2. Todos os serviços são avaliados por sua entrega de valor.
3. A tecnologia é vista como essencial pelas áreas de negócios, dada sua utilidade e garantia para o sucesso de suas atividades.

É exatamente nesse estágio que a gestão de tecnologia de sua empresa deve chegar para tornar-se uma aliada de seu empreendimento.

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