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Os avanços na área de TI e na forma com que a informação hoje em dia passa a ser gerenciada, implica em dependência constante dos ativos por parte de uma empresa. Isso porque a tecnologia já domina espaços organizacionais no mundo todo.

Neste cenário, as empresas procuram por ferramentas ou metodologias capazes de automatizar rotinas, diminuir custos e melhorar índices de inovação. Um investimento não apenas em um setor, mas na empresa como um todo.

É aqui que se aplica a importância do termo governança de TI, que pode ser rapidamente entendido como um conjunto de normas e práticas de gestão de TI na tomada de decisões com o intuito de alcançar objetivos em uma empresa. Confira conosco a sua importância!

O que é Governança de TI

A governança de TI consiste em um conjunto de estratégias, políticas e procedimentos com o objetivo de garantir a segurança das informações e a gestão adequada dos recursos aplicando as melhores práticas de TI de acordo com a missão de uma empresa.

Desta forma, percebe-se sua importância como parte fundamental do planejamento estratégico de um negócio. E colocar em prática essa metodologia requer a aplicação de normas estruturadas de forma a alinhar a área de TI com as diretrizes corporativas.

Listamos alguns dos mais conhecidos modelos de referência para a governança de TI, e que têm profundo alcance e influências no mundo todo:

Os modelos de governança envolvem não só aspectos operacionais, como também refletem e influenciam nas questões legais, normas e regulamentações que a empresa necessite ter para cumprir com a lei. Assim, requer a participação tanto de profissionais técnicos e usuário de TI, como também de diretores e gestores, garantindo o envolvimento de todos.

Entendendo os benefícios da governança

Como vimos, a governança de TI se torna um passo necessário com o intuito de profissionalizar e qualificar sua área de tecnologia. Dessa forma, esse conjunto de boas práticas estruturadas trará uma série de benefícios para a sua empresa.

Confira então abaixo que uma boa gestão pode ajudar ao:

Conforme pudemos observar, fica claro que atender a todos esses conceitos de forma efetiva não é algo trivial e exige planejamento e investimento.

É importante uma análise detalhada da governança de TI na sua companhia, com o intuito de avaliar se os fundamentos estão sendo atendidos e se a utilização da tecnologia está de fato alinhada aos seus objetivos de negócio!

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O mundo dos negócios está no meio de uma transformação digital que envolve avanços tecnológicos que mudam a cada dia tudo o que conhecemos hoje, incluindo a forma com a qual adquirimos dados e informações sobre qualquer assunto.

Termos como Cloud Computing, Business Intelligence, IoT (Internet das Coisas), Big Data já estão cabeça e nas planilhas de todos os gestores do universo corporativo. Assim, ter que evoluir de forma a incrementar eficiência superando a concorrência e o próprio mercado, é desafio constante das empresas ao ter que lidar com todos os processos diretos de diversos setores, mesmo os de menor visibilidade!

Transformar para crescer. Esse é o novo lema empresarial e aqueles que não se adaptarem vão sentir na pele o prejuízo. Nesse contexto em que mudanças precisam acontecer muito rápido, o que o gestor pode fazer para levar a transformação digital para dentro do negócio? Quais são os ganhos para empresas que estão em fase de crescimento e precisam que isso aconteça de uma maneira acelerada? Confira em nosso conteúdo a seguir!

O que é Transformação Digital

A transformação digital é um processo de mudança estrutural no qual as empresas se utilizam da tecnologia e todo o meio digital a fim de melhorar todos os seus processos, trazendo aumento de alcance e melhores resultados. Em suma, trata-se de uma mudança estrutural onde o protagonista é a tecnologia investida e implantada.

Claro, uma mudança totalmente possível, pois há uma necessidade real de empresas se transformarem a fim de se adaptar a era digital. E quando falamos em transformação, não falamos em tempo futuro, mas em tempo atual!

Quais são os ganhos para empresas que estão em fase de crescimento

Citaremos aqui os benefícios para as organizações que estão em plena fase de expansão e precisam que isso aconteça de uma maneira acelerada em todos os seus setores.

Lembrando que a transformação digital representa também – juntamente com a mudança estrutural – uma mudança transcendental na forma de se trabalhar, além de um desafio que beneficia a todos.

Separamos oito dos ganhos mais relevantes e que não podem ser ignorados:

Fica claro que, de fato, é mudar ou morrer!

Como se preparar para essa transformação?

Acabamos de apresentar que a transformação digital veio para mudar totalmente a maneira como as coisas são feitas em um ambiente corporativo e trazendo com ela, na prática, uma série de ganhos.

Bom, sabe-se que empresas de todos os tamanhos e segmentos têm se beneficiado com a implantação da transformação digital, seja na mudança dos processos de negócios ou na maneira como as pessoas trabalham e se relacionam internamente e, claro, com os clientes.

Porém, tudo isso só será eficiente e não criará cenários ruins para a sua empresa se houver alguns cuidados, já que envolve muitos recursos e mudanças profundas conforme já citamos. Observe os pontos de atenção, conforme segue:

Após observar e considerar todas as mudanças que vem junto com a transformação digital, a sua empresa já está pronta para esta nova fase? Pense bem, a tecnologia digital oferece uma riqueza de oportunidades para todos os envolvidos nesta mudança.

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A transformação digital está cada dia mais acelerada, se modificando com frequência e tornando a nossa relação com a tecnologia mais presente. Dessa forma, as empresas ficam ainda mais dependentes de inúmeros recursos que podem comprometer sua segurança de TI.

Com novas ferramentas surgindo a cada instante, se torna imprescindível aos empreendedores prepararem planos estratégicos em sua infraestrutura de forma a garantir a segurança, privacidade e disponibilidade de seus dados.

Investindo em segurança de TI, sua empresa previne problemas que podem comprometer imagem e credibilidade. Mas quais são os benefícios para quem está pensando em tomar ações e ter sua empresa mais segura nesse sentido? Quais cuidados devem ser tomados? Por onde começar?

Nesse post falaremos da importância desse tipo de estratégia de preservar sua marca e também evitar prejuízos financeiros.

Quais são os benefícios ao se investir em segurança de TI?

Com o avanço tecnológico, administrar toda a base de informações de sua empresa se tornou uma tarefa essencial, e quem sabe até obrigatória, para quem deseja assegurar a preservação de informações sigilosas no desenvolvimento de uma organização.

Separamos abaixo 4 principais benefícios sobre a importância de se investir na segurança de TI:

A segurança das informações de sua empresa de fato precisa ser levada a sério. E o fato de investir na proteção de dados através de um ambiente de TI seguro pode até mesmo salvar o seu negócio no futuro.

Cuidados a serem observados e aplicados

Segurança de TI é um conjunto de estratégias para administrar processos, recursos e políticas necessários para prevenir, detectar, documentar e contra-atacar ameaças a informação digital. Dessa forma, percebemos que tudo pode se tornar extremamente vulnerável se cuidados não forem tomados corretamente.

E com o intuito de evitar se deparar com cenários que comprometam a segurança das informações da sua empresa, citaremos abaixo algumas boas práticas que podem ser bastante úteis:

E aqui vai mais uma dica útil: é muito importante ter um suporte de TI adequado para se ter um trabalho produtivo e seguro em sua empresa.

Já está preparado para investir na sua infraestrutura de TI com segurança? Não espere pelo pior, evite que algo assim aconteça. Invista na segurança de TI para a sua empresa agora mesmo.

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O ano de 2019 já começou com tudo, e a gestão financeira de sua empresa precisa ser administrada sem erros de forma a manter um controle — seja de receitas, despesas, fluxo de caixa, etc. — estritamente adequado, garantindo o sucesso de sua companhia.

Sendo assim, é importante que o gestor financeiro defina bem as métricas e objetivos financeiros. É necessário também que ele esteja devidamente habilitado, a fim de realizar uma boa gestão dos processos sendo capaz de impulsionar seu negócio a ponto de gerar lucros presentes e futuros.

Dito isso, no nosso blog post explicaremos como dedicar a atenção aos indicadores certos, quais ações tomar e como cuidar da gestão financeira de forma a alcançar suas metas.

Confira nossas dicas para começar 2019 do jeito certo e com tudo em dia!

Gestão financeira empresarial: quais ações tomar?

A gestão financeira empresarial, como se sabe, nada mais é que o conjunto de medidas e procedimentos que visam potencializar os ganhos de uma organização.

Entender como funciona o mercado financeiro é crucial para uma gestão financeira empresarial saudável, porém nem sempre é uma tarefa fácil. O sucesso de sua empresa dependerá desta correta gestão que é o coração de um negócio, e é de extrema importância estar ciente de sua relevância.

5 ações para a melhoria de sua gestão financeira

É fundamental compreender que as 5 ações que selecionamos abaixo, quando combinadas, influenciarão de forma positiva sua gestão financeira. Podem servir como um passo a passo de como começar a se planejar. Confira:

1. Organize tudo o que a empresa deve pagar e receber

2. Desenvolva um olhar crítico quanto ao capital de giro. Como?

3. Fiscalize a taxa de conversão das receitas da empresa

4. Faça uso do fluxo de caixa, que é principal indicador

5. Efetue a análise dos resultados em termos de receita e despesa

E não esquecer que, todos os processos que funcionam dentro de uma empresa (como recursos humanos, vendas, marketing, controle de estoque, fiscal) estão diretamente ligados ao controle financeiro.

Indicadores financeiros a se avaliar

Com o mercado cada vez mais competitivo, quem não ‘entrar na dança’ pode ficar para trás. Sim, se a mensuração dos resultados de uma empresa não for rigorosa, a companhia pode perder completamente o controle financeiro e, por ventura, encerrar suas atividades.

Dessa forma, analisar indicadores (ou índices) financeiros é um ponto fundamental e primordial para se ter uma ideia da atual realidade de uma empresa, e de como se projetar para o futuro.

E saber quais os indicadores financeiros devem ser analisados muitas vezes não é uma tarefa tão simples assim. Diante disto, selecionamos os principais para a mensuração de resultados da sua empresa. Até porque não é recomendado controlar as finanças de forma manual:

Quanto maior a análise por meio dos índices, melhor a forma de se comparar com outras empresas, ou de se fazer um estudo de si mesma ao longo do tempo.

Importância de ter as informações e ferramentas financeiras atualizadas

Para se ter uma boa gestão financeira, é necessário ter o controle de todos os processos e ferramentas, garantindo a segurança de todas essas informações.

Havendo um controle financeiro eficaz, você vai poder avaliar como foi o desempenho do seu fluxo de caixa no passado e comparar com o presente para se preparar para o futuro, e assim identificar possíveis falhas que possam ter ocorrido e/ou despesas desnecessárias, além de alternativas de lucro. Os softwares de gestão financeira ajudarão e muito nessas lacunas. E por isso, devem estar sempre atualizados.

Com as finanças seguras e integradas, a sua gestão consequentemente será facilitada, permitindo uma melhor tomada de decisões no negócio de sua empresa!

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A Microsoft tem uma política de ciclo de vida para seus produtos que garante no mínimo 10 anos suporte, esse período é divido em duas fases:

A primeira fase de suporte tem a duração de 05 anos a partir do seu lançamento oficial do produto e é chamado “Suporte base”. Durante esse tempo a Microsoft continua desenvolvendo não apenas correções mas também a evolução do produto até o momento onde geralmente é lançado um Release 2 que inclusive é incorporado ao nome do produto, como exemplo; Windows Server 2012 R2.

Nessa fase você pode ter suporte a incidentes sem custo, suporte a incidentes pago, suporte com custo calculado por hora ou suporte reivindicando a garantia e também a possibilidade de solicitar uma atualização não relacionada à segurança.

Passados então os primeiros 05 anos, entra na segunda fase que é chamado de “Suporte Avançado” com o mesmo tempo de duração.

Durante essa fase a Microsoft não aceitará mais solicitações de suporte de garantia, de alterações de design ou novos recursos. As atualizações de segurança ainda são disponibilizadas sem custo adicional. Solicitação de hotfix não relacionado a segurança poderá ser solicitado porém com custo adicional.

Veja nessa tabela um comparativo entre as duas fases de suporte:

CICLO DE VIDA MICROSOFT

 

 

 

 

 

 

 

Dois pontos importantes:

Primeiro –  Tanto na fase de Suporte Base como Suporte Avançado pode ser necessário a adesão a um programa de manutenção para receber os benefícios de suporte citados.

Segundo – Como parte do esforça da Microsoft para aprimorar continuamente seus produtos, é criado um pacote com atualizações e correções de problemas conhecidos, e a esse pacote da-se o nome de Service Pack. Para garantir todos os benefícios, independente da fase de suporte é requisito que seus produtos tenham o ultimo service pack instalado, caso contrário, você poderá não ter suporte mesmo que o produto esteja em uma das fases mencionadas.

Consulte o ciclo de vida Microsoft separado por família de produto

Reduzir os custos da empresa é uma das tarefas mais difíceis enfrentada por seus gestores. Afinal, é necessário que ocorram cortes no orçamento de cada área, sem comprometer a eficiência operacional delas, nem inibir seu papel no crescimento do negócio.

Quase sempre as primeiras contenções de gastos, ocorrem nos centros de despesas da empresa. Neste caso, aqueles gastos que não estão diretamente relacionados a forma como o negócio gera lucro, são cortados. Já as áreas de custos, ligadas a produção ou prestação de serviços da empresa para seus clientes, sofre uma racionalização de recursos.

Na maioria das empresas o setor de TI é considerado como um centro de despesas, mas será que qualquer tipo de redução de custos é viável nessa área? Quais são os impactos de reduzir o orçamento dessa área, sem se preocupar minimamente com sua eficiência?

Para responder a essas questões, você precisa entender bem o modelo de TI adotado por sua empresa e dimensionar o impacto que ele gera para as suas operações. Quer saber como fazer essa análise? Então continue lendo e confira!

O SETOR DE TI USA QUE TIPO MODELO OPERACIONAL?

Existem dois Primeiramente: você ainda não sabe o que são os serviços gerenciados de TI?

Aqui vai uma breve explicação comparativa entre serviços gerenciados e o suporte de TI tradicional:

· SERVIÇOS GERENCIADOS:

Também conhecido como SGTI, os serviços gerenciados de TI são um conjunto de melhores práticas de TI adotadas para melhorar TODA a rotina do usuário de forma contínua e dinâmica.

Seu objetivo é gerar maior eficiência operacional e propor melhorias contínuas por meio do alinhamento entre processos, pessoas, ferramentas e gestão da TI.

O foco do SGTI é a prevenção de problemas na infraestrutura da empresa, correção de possíveis vulnerabilidades no uso ou adoção de sistemas e vários outros fatores que contribuirão para um funcionamento previsível e praticamente a prova de falhas de sua TI.

Ou seja, contratar uma empresa especializada em serviços gerenciados de TI ou adotar este modelo com os colaboradores desse setor, cria uma cultura de melhoria contínua da TI, tanto para os funcionários que dão suporte, quanto para os usuários de sistemas e dispositivos que precisam desse suporte.

· TI TRADICIONAL:

Já a TI tradicional é caracterizada pela prática do: “chama o cara da TI!”.

Esse modelo responde aos problemas quando eles acontecem e somente se acontecerem. Não visa apoiar o negócio da empresa, nem melhorar sua eficiência operacional. Resolve as falhas ou ocorrência comuns ao dia a dia sem se preocupar em prevenir as causas daqueles problemas, sem “cortar o mal pela raiz”.

Esse modelo operacional se adapta ao orçamento, não por encontrar otimizar a forma como a verba é empregada, rever seus processos ou capacitar seus profissionais para serem proativos, mas por “dar um jeitinho” no problema.

Isso, invariavelmente, gera CUSTOS adicionais para a área por conta de imprevistos, como é o caso de empresas que são multadas por usarem softwares piratas.

SUA EMPRESA ESTÁ PERDENDO DINHEIRO COM O ATUAL MODELO USADO PELO SETOR DE TI?

Existe um conjunto de fatores que ocorrem com uma falha sistêmica. Um efeito dominó para ser mais exato!

Vamos montar um cenário hipotético para que você tenha uma exemplificação mais clara desse efeito:

Esse é só um exemplo de um problema MUITO SIMPLES em uma empresa de pequeno porte, mas que um setor de TI reativo não conseguiria prevenir e resolver de maneira definitiva.

Você, como gestor, pode até pensar que, de fato, os problemas relacionados à operadora de internet da empresa não estão na lista de problemas que a TI deve resolver. Mas veja abaixo como essa ineficiência poderia ser evitada e como o é da responsabilidade do TI evitá-la.

COMO OS SERVIÇOS GERENCIADOS PODERIAM REDUZIR OS CUSTOS DA EMPRESA?

Se a agência de marketing de nosso caso, tivesse um suporte de TI que adotasse os serviços gerenciados como padrão, o resultado teria sido muito diferente e o prejuízo não ocorreria!

Quer dizer então que a TI deveria resolver de conexão do provedor de internet? Definitivamente, não! Seu objetivo seria o de PREVENIR esse tipo de falha, antes mesmo dela acontecer!

A solução preventiva para a indisponibilidade da internet nesse cenário, seria a contratação e configuração de um link de redundância. Assim todas as vezes que o link principal falhar, o outro provedor de internet garantiria a disponibilidade da conexão.

Em nosso caso, um pequeno aumento previsível dos custos do setor de TI, com a contratação de um link secundário, evitaria um prejuízo com as horas de trabalho dos colaboradores. Se o problema for frequente, imagine a quantidade de gastos imprevistos que a não adoção dessa pratica gerará para a empresa.

Ou seja, hipoteticamente o aumento de custos com TI gerou uma redução de gastos para toda a empresa!

Essa é só uma pequena ilustração da GRANDE diferença entre uma TI reativa e uma TI proativa, que vai encontrar dentro da sua empresa as possibilidades de falha ou de otimizações para que, de fato, haja uma redução de custos, não apenas da TI, mas para a empresa toda!

Quer entender mais a fundo as diferenças entre uma TI reativa e uma TI proativa? Baixe o nosso infográfico com 9 diferenças entre o outsourcing de TI VS serviços gerenciados de TI!

Até o próximo post!

Você já ouviu a frase: “O que não é medido, não é gerenciado”? Ela foi escrita por Robert Kaplan e David Norton, no livro “A Estratégia em Ação: Balanced Scorecard” que fundamenta como os indicadores chave de performance (KPIs) devem ajudar os gestores a desenvolver a empresa com base em dados. Apesar do amplo debate sobre este tema gerencial, ainda não é comum ver métricas e indicadores para TI sendo oferecidos aos demais gestores para avaliar, orientar e otimizar os serviços e recursos do setor de TI.

A ideia defendida por autores como Kaplan e Norton é que cada estratégia empresarial deve possuir um ou mais indicadores para permitir uma análise simplificada de seu desempenho. Isso permitiria uma tomada de decisão rápida para corrigir possíveis erros na execução do planejamento e das tarefas. Logo, se o departamento de TI possui algum planejamento e alinhamento estratégico com o negócio da empresa, então deveria utilizar algum dado para analisar sua performance.

Um exemplo de como KPIs podem ser usados na gestão do negócio é o seguinte:

Se os gestores quisessem determinar se a empresa está crescendo, então utilizariam indicadores financeiros e comerciais para fundamentar sua análise. Um gestor pode combinar a avaliação sobre aumento de faturamento com aumento do número de clientes ou do ticket médio de compras para determinar como a meta de crescimento corporativo está se desenvolvendo. Ele também pode avaliar que o crescimento não é sustentável caso o faturamento esteja aumentando e os custos com captação de clientes estejam muito acima do esperado.

Contudo, não é tão simples pensar em métricas e indicadores para TI. Por isso, vamos abordar esse tema em nosso blog post de hoje. Confira!

COMO USAR AS MÉTRICAS E INDICADORES PARA ORIENTAR A TI?

O problema de usar indicadores e métricas na TI das empresas é que nem sempre fica clara qual a relação delas para o sucesso do seu negócio.

Por exemplo, se a satisfação do usuário com TI for baixa, mas seu trabalho estiver sendo feito, então a empresa não sentirá o impacto disso em sua operação. Contudo, se o gestor analisar que a razão para a baixa satisfação é a demora na resolução de problemas, um alto índice de indisponibilidade dos sistemas e a recorrência dos mesmos problemas na rotina dos colaboradores, então ele perceberá que a TI está aumentando os custos operacionais da empresa e diminuindo sua lucratividade, pois os funcionários gastam mais tempo que o necessário para realizar suas atividades.

Ou seja, as métricas indicariam como a TI pode ser  gerida de forma mais eficiente para apoiar as estratégias de negócio.

QUAL A DIFERENÇA ENTRE MÉTRICAS E INDICADORES PARA TI?

Tanto os indicadores, como métricas brutas podem ser usadas para orientar o trabalho da TI. Mas você sabe qual é a diferença entre esses dois tipos de informações?

O QUE SÃO MÉTRICAS?

Métricas são medidas brutas, como um valor, quantidade, peso e volume.

Por exemplo, a nota dada por usuário após seu atendimento é uma métrica daquele atendimento específico.

Poucas métricas são suficientemente boas para serem usadas diretamente em uma análise ou tomada de decisão, pois elas podem trazer dados de um acontecimento específico e esporádico que não representam a realidade.

Seria o caso de um gestor dizer que seu TI é ruim por causa da nota de um único atendimento, sem avaliar a média de satisfação dos usuários. Ou afirmar que o tempo de resolução de problemas é alto, por terem demorado 5 horas em seu chamado, mas desconsiderar que em média os problemas são resolvidos em menos de 30 minutos.

O QUE SÃO INDICADORES DE DESEMPENHO?

Os indicadores (KPIs) combinam diversas métricas para permitir uma rápida análise sobre o desempenho de uma meta ou atividade.

Por exemplo, a empresa pode determinar que seus sistemas precisam ficar 99% do tempo disponíveis, pois uma disponibilidade inferior faz sua margem de lucro cair e os custos para manter essa disponibilidade é inferior que seu impacto da indisponibilidade no faturamento da companhia.

Logo, os indicadores estão associados a estratégia, enquanto as métricas são os números que formarão os indicadores. Sendo que algumas métricas, como a da disponibilidade dos sistemas, podem ser usadas como indicadores quando estão atreladas a algum outro tipo de análise.

Utilizar métricas e indicadores de performance para orientar o trabalho da TI de sua empresa é uma maneira inteligente de garantir a melhoria contínua e promover a eficiência nesse setor.

Para ajudá-lo a definir 7 indicadores que podem ser facilmente adotados nas operações diárias de seu departamento de TI preparamos o e-book: “Métricas de TI para usar em sua empresa”. Garanta agora mesmo uma cópia gratuita desse material!

Qual o custo com TI que a sua empresa tem atualmente? Você saberia avaliar de forma objetiva se o custo com o departamento de TI vale a pena? Muitos empresários e gestores de TI não conseguem mensurar os impactos de se pagar muito ou gastar pouco com tecnologia, suporte, manutenção, licenças e outras despesas que envolvem a área de TI.

Saber avaliar o custo com o TI da sua empresa é essencial para tomar decisões mais adequadas que vão desde a terceirização dos serviços até a contratação de mais pessoas ou investimento em treinamentos. Uma boa métrica para avaliar o custo-benefício do seu departamento de TI, seja ele interno ou externo, é medindo o custo por chamado.

Quer aprender como calcular corretamente essa despesa e entender de que maneira utilizá-la para tomar boas decisões? Então confira nosso post de hoje!

CUSTO COM TI: CALCULANDO O CUSTO POR CHAMADO

O custo por chamado mede basicamente o número de solicitações que o departamento de TI atendeu e quais foram as despesas envolvidas na resolução do chamado, como as horas de trabalho e recursos utilizados.

Essa métrica pode ser utilizada tanto por empresas que terceirizam seus serviços de TI, quanto por aquelas que mantêm um departamento próprio.

Para calcular o custo por chamado é fundamental determinar um período específico e registrar todas as solicitações atendidas.

Caso sua empresa terceirize sua TI, o custo por chamado é medido da seguinte forma: anote o número de chamados abertos no período de um mês e depois divida essa quantidade pelo valor pago mensalmente para seu parceiro de TI. Se houve a necessidade de contratar outras empresas, abrir chamados em outros fornecedores ou contratar novas licenças, então esses custos devem ser somados ao valor da mensalidade. O resultado final será o custo do chamado individual.

Por exemplo: Um colaborador de sua empresa detectou uma falha de sincronização em seu Outlook e acionou o suporte terceirizado. Após fazer um diagnostico inicial, o analista de TI diz que a falha é causada no serviço de e-mail do Office 365, o Microsoft Exchange. Também diz que não tem mais o que fazer e que seu colaborador precisará abrir um chamado junto ao suporte da Microsoft. Neste caso, sua empresa deverá computar os minutos gastos no atendimento inicial do parceiro, mais o tempo empenhado por seu colaborador para receber o atendimento do suporte do provedor de e-mail. Ambos os tempos precisam ser transformados em valor financeiro, ok?

Uma observação adicional: O custo por chamado não conseguirá indicar para sua empresa o tamanho da insatisfação dos usuários se a situação acima acontecer. Normalmente, o impacto de não ver sua solicitação sendo tratada e atendida gera desconforto para os usuários de TI. A saída, no exemplo acima, é contar com um parceiro que faça toda a intermediação com seus fornecedores e entregue a solução. Afinal, se seu TI fosse formado por um time interno, ele se responsabilizaria por todas as etapas da solução de um problema, independentemente de que quem precisasse contatar, não é mesmo?

Se seu fornecedor atual se exime da responsabilidade de resolver o problema e encaminha o usuário para o suporte de outros fornecedores, é hora de rever seu parceiro de TI, encontrar alguém mais confiável e que seja capaz de solucionar seus problemas como se fosse seu time interno de TI!

Voltando ao nosso tema central. Caso sua empresa possua um departamento de TI próprio, o cálculo é um pouco mais complexo. Primeiramente é preciso computar todas as despesas com o departamento de TI, que envolvem folha de pagamento, equipamentos e softwares usados pelos profissionais da área, despesas com deslocamento para atendimento, além de custos estruturais, como telefone, internet, aluguel de sala, dentre outros. A soma desses valores deve ser dividida pelo número de chamados realizados em um determinado período.

Ao fazer esse cálculo, é fundamental prestar atenção na solução de ocorrências. Caso contrário, a quantidade de chamados acaba sendo inflacionada e, na conta final, o custo do chamado se torna menor do que efetivamente é.

Por fim, é essencial comparar o custo por chamado dentro do orçamento da área, para então, mensurar se o custo é alto ou baixo. No final das contas, o orçamento vai ser sempre a medida que indica se o custo por chamado atende às necessidades da empresa ou se serão necessárias medidas de otimização, como a busca por novos fornecedores ou a capacitação da equipe interna para atender aos chamados com maior eficiência.

POR QUE APLICAR A MÉTRICA DO CUSTO DO CHAMADO?

O departamento de TI possui uma posição estratégica hoje dentro das empresas e, obrigatoriamente, deve ter um serviço eficiente, uma vez que muitos negócios ou departamentos dependem do bom funcionamento da tecnologia para performarem bem.

Na hora de mensurar esse suporte eficiente, muitos empresários têm dúvidas e acabam avaliando os números de forma superficial, sem levar em consideração o que eles realmente representam. Por exemplo, pagar pouco na contratação de um parceiro terceirizado é melhor que fazer um contrato um pouco mais elevado, mas que garanta a solução dos chamados com minimo envolvimento de seus colaboradores?

O custo por chamado também pode indicar se sua empresa deveria investir na terceirização do setor de TI ou se vale a pena manter o departamento interno devido à sua importância para o sucesso do negócio.

Sem saber o real custo-benefício do setor de TI para a sua empresa é difícil tomar uma série de decisões que influenciam diretamente na produtividade e na eficiência da empresa.

O DEPARTAMENTO DE TI E O DESAFIO DA CONSTANTE EVOLUÇÃO

Mais do que outros setores da empresa, o departamento de TI é desafiado diariamente a manter-se em uma constante evolução. Isso porque, além das mudanças de ferramentas e adoção de novas tecnologias, atualmente esses departamentos tendem a acumular funções que mesclam tarefas operacionais, como o monitoramento da infraestrutura, atenção ao tempo de atendimento dos chamados e outras, com atividades estratégicas, como usar a tecnologia para apoiar a fidelização e uma melhor experiência dos clientes, eliminar retrabalhos com a implantação de sistemas integrados, dentre outras.

O custo do chamado é uma boa métrica global que pode auxiliar a detectar inúmeras falhas e medidas que devem ser tomadas. Por isso vale a pena saber como calcular e avaliar esse KPI de forma íntegra, auxiliando na melhoria continua do departamento de TI.

Gostou de saber mais sobre como calcular o custo por chamado na sua empresa? Então conheça outras métricas de avaliação de TI que podem ajudar você a tomar decisões importantes para esse setor! Baixe nosso e-book grátis e saiba mais!

A maioria das empresas utiliza a tecnologia para gerar negócios, atender seus clientes e facilitar a jornada de trabalho de seus colaboradores. Por esse motivo, manter a qualidade dos recursos e serviços do setor de TI ganha cada vez mais importância. Mas como saber se os usuários finais (clientes ou funcionários da organização) estão se beneficiando das tecnologias adotadas em seu negócio? A maneira mais simples para medir isso é instituindo uma pesquisa de satisfação dos usuários.

Como já diria a célebre frase de William Edwards Deming, consultor e estatístico norte-americano, “o que não pode ser medido, não pode ser gerenciado”. Então, no post de hoje, vamos tratar sobre a métrica de satisfação e como utilizá-la para aprimorar seus serviços de TI, sejam eles internos ou terceirizados. Confira!

CRIANDO UMA PESQUISA DE SATISFAÇÃO PARA OUVIR OS USUÁRIOS

A falta de métricas é um problema na medida em que expõe os serviços e o departamento de TI a percepções que nem sempre refletem a sua realidade. Por isso, se você precisa garantir a eficiência do departamento e das tecnologias utilizadas por sua empresa é fundamental medir a satisfação dos usuários com base em bons critérios.

O problema, no entanto, é criar uma pesquisa fácil de ser respondida e capaz de servir como indicador para a melhoria contínua do TI. O desafio está em fazer poucas perguntas que possibilitem transformar a satisfação do usuário, um valor subjetivo, em uma informação objetiva. Afinal, quanto mais perguntas as pesquisas de satisfação possuem, mais elas são ignoradas e quanto mais textuais são as respostas, maior é dificuldade em tabular e analisar os dados.

Uma maneira de mensurar a satisfação do usuário é solicitar uma nota para medir objetivamente o grau de contentamento com os serviços e o atendimento recebido. Essa nota costuma ser acompanhada por uma pergunta sobre o que motivou aquela avaliação, assim o usuário conta com um espaço para se manifestar e oferecer dados qualitativos sobre o atendimento.

Por exemplo, é comum a área de TI enviar uma pesquisa de satisfação ao término de cada atendimento. Essa pesquisa conta com duas questões que podem ser formuladas da seguinte forma:

Pergunta quantitativa: “De acordo com sua experiência, qual nota você daria para o nosso atendimento? (sendo 0 a menor nota e 10, a maior).”
Pergunta qualitativa: “Em poucas palavras, descreva o que motivou a sua nota.”
Com base nessas informações o gestor pode avaliar a média geral de satisfação dos usuários com a área de TI, avaliar quais atendentes mais contribuem para o índice e quais precisam de maior atenção. Ele também pode analisar se uma categoria de chamado ou ocorrência gera impacto negativo sobre o índice de satisfação.

MEDIR E AGIR

Assim como qualquer métrica, o índice de satisfação precisa estar voltado à ação, visando à melhoria contínua dos serviços de TI. Por isso, algumas empresas acabam atribuindo uma “nota crítica” que, quando assinalada pelo usuário, merece atenção especial do gestor da área.

Nesses casos, o responsável pelo setor de TI costuma conversar com o usuário para entender melhor seus motivos e buscar formas de qualificar ainda mais o atendimento. Também pode esclarecer que a solicitação da pessoa foi indevida ou que sua expectativa não poderia ser plenamente atingida por causa de alguma política e limitação a qual a área de TI está submetida.

A satisfação dos usuários deve ser sempre uma medida que incentive uma ação de melhoria, fazendo com que o setor de TI seja aprimorado de forma constante. O gestosr deve sempre sugerir ações ao avaliar as respostas dos usuários e, assim, atingir a eficiência máxima dentro da dinâmica da empresa.

DE ONDE VEM A INSATISFAÇÃO?

Os motivos mais comuns que levam à insatisfação do usuário são: demora no atendimento, má educação do atendente, falta de capacidade técnica do profissional e ausência de uma solução para o problema.

Nem sempre o setor de TI pode oferecer a solução. Contudo, investir em treinamentos para melhorar o tempo do atendimento e a capacidade técnica é uma boa medida para evitar essas insatisfações.

Outros fatores que evitam notas baixas são: agir de maneira proativa, antes mesmo que os problemas causem impactos na rotina dos usuários; utilizar ferramentas de monitoramento da infraestrutura e de sistemas para facilitar a detecção de anomalias; e usar softwares de acompanhamento de chamados para documentar dados sobre os atendimentos.

MEDIR A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS É VÁLIDO APENAS PARA GRANDE EMPRESA?

Muitos empresários e gestores têm em mente que aplicar métricas e investir na melhoria contínua do setor de TI é uma medida que cabe apenas no orçamento e na dinâmica das grandes empresas. Porém, o que se verifica hoje é que mesmo os pequenos e médios negócios contam com uma grande dependência do setor de TI, por isso o foco e a atenção nesses serviços independem do tamanho da empresa.

Para orçamentos mais enxutos, uma ótima opção é buscar a terceirização do departamento de TI. Empresas focadas na oferta de serviços gerenciados de TI adotam a pesquisa de satisfação dos usuários para garantir que as demandas da empresa estão sendo adequadamente atendidas. Além disso, essas empresa costumam oferecer uma combinação de ferramentas, processos e pessoas que aumentam a eficiência da área de TI sem elevar os custos para os clientes.

O importante é estabelecer critérios objetivos, que gerem métricas consistentes e evitem distorções na análise. Um setor de TI bem avaliado traz resultados e impactos positivos para o seu negócio, fazendo valer cada centavo do orçamento da sua empresa.

Você realiza pesquisa de satisfação dos usuários de TI em sua empresa? Quer saber como criar novas métricas e aprimorar seu departamento? Então, baixe o nosso e-book gratuitamente e receba um guia completo de métricas de TI para usar na sua empresa.

O cenário da maioria das empresas hoje continua o mesmo: o computador trava e o supervisor da equipe abre um chamado para o departamento de TI e espera pela resolução. Mas qual é a raiz do problema? Por que o computador travou? Havia algum procedimento que o supervisor ou o próprio usuário poderia ter aplicado para reverter a situação? Essas são algumas das questões que um gestor deve levantar caso sofra com esse cenário no seu dia a dia.

A raiz do problema está diretamente ligada aos serviços de TI da empresa que, caso possuísse um checklist de rotinas, atualizasse o sistema operacional ou mesmo se tivesse aplicado um treinamento de processos básicos para reverter essa situação, o chamado não precisaria ser aberto e todos os 7 problemas listados abaixo não aconteceriam!

7 PROBLEMAS QUE 1 SÓ COMPUTADOR TRAVADO CAUSA

1. SE O COMPUTADOR PARA, O FUNCIONÁRIO PARA

Por trás de um computador há, na maioria dos casos, um funcionário! Portanto a matemática é simples: 1 computador parado =  1 funcionário recebendo por sua hora de trabalho, sem executar suas atividades.

Contudo, esse é só o início dos problemas, a partir desse momento, outros prejuízos começam a se acumular.

2. TEMPO PERDIDO, PREJUÍZO ENCONTRADO

O tempo perdido por conta de um computador parado para manutenção é muito maior que a despesa com o conserto dele!

Por exemplo, um computador parado por 2 horas para manutenção por causa de um problema em seu HD, supondo que seja necessária a substituição do componente e que o usuário não salvou os seus trabalhos das últimas 48 horas na rede, em um HD externo ou na nuvem. O que isso causaria?

Significa que a empresa perdeu as 2 horas de trabalho desse funcionário, além das 16 horas úteis dos dias anteriores. Ou seja, um computador parado por 2 horas resultou em um prejuízo semelhante a 2 dias de ausência do colaborador, além dos gastos com a manutenção, compra do componente substituto e o estresse com a perda de arquivos.

Agora, faça o cálculo multiplicando essas 18 horas úteis perdidas pela média do valor pago por hora de trabalho de seus funcionários. Esse é o valor do custo oculto causado por um computador travando.

3. DESMOTIVAÇÃO E CONTAMINAÇÃO

Você já viu algum funcionário que reagiu calmamente diante do computador que acabou de travar e perdeu todo o trabalho que estava fazendo? É uma cena bem difícil de se encontrar, não é mesmo?

No exato momento em que o problema acontece, começa uma reação em cadeia. A notícia se espalha e o clima de insatisfação contamina o ambiente de trabalho. Afirmações do tipo: “é por isso que essa empresa não vai pra frente!”, logo são escutadas e o nível de frustração com os recursos oferecidos pela empresa acabam crescendo.

4. CLIENTE INSATISFEITO POR ATRASO

Não importa qual foi o setor atingido por um problema de TI, uma área certamente será atingida por ele: aquela que se relaciona diretamente com o cliente!

A entrega de um produto ou serviço é diretamente afetada pelo atraso gerado nas interrupções de processos, lentidão de sistemas ou até a indisponibilidade de alguma aplicação.

No final das contas, o cliente não quer saber de justificativas sobre falhas técnicas, seu desejo é de ver sua demanda atendida dentro do prazo combinado com sua empresa!

5. CLIENTES RECLAMANDO DO ATENDIMENTO DE MÁ QUALIDADE

Quando a falha técnica ocorre exatamente quando um cliente está sendo atendido, o cenário é o pior possível! Por mais que o atendente tente melhorar a situação, o cliente fica cada vez mais aborrecido ao perceber que determinado procedimento não poderá ser concluído.

O resultado disso é que para aquele cliente a empresa falhou e isso se refletirá em reclamações e divulgação negativa da sua marca.

6. VENDAS COMPROMETIDAS

Um dos setores mais delicados de qualquer empresa é o setor de vendas! Qualquer falha de timing compromete a decisão de compra do cliente. Caso o vendedor marque uma reunião online e não consiga fazer isso porque o computador travou, a venda certamente será dificultada ou até perdida.

Além de tudo isso, a contaminação e desmotivação pode ser muito maior nessa área. Falhas técnicas no setor de vendas normalmente geram mais atritos entre os funcionários que em outras áreas. Afinal,  a perda de uma venda resulta em diminuição nas comissões, implica em obstáculos para atingir as metas e gera menos faturamento para a empresa.

7. EFEITO DOMINÓ

O efeito dominó normalmente acontece por um problema no servidor ou na rede conectada a ele. Supondo que um computador da rede seja infectado com um vírus ou um malware, se a rede estiver desprotegida outros aplicativos, softwares e máquinas podem ser inteiramente contaminadas.

Isso faria que outros computadores travassem e mais pessoas ficariam impossibilitadas de trabalhar.

COM OS SERVIÇOS GERENCIADOS DE TI, ISSO TUDO DIFICILMENTE ACONTECERIA!

Não podemos encarar os problemas como uma rotina a ser enfrentada pela área de TI. É necessário pensar em formas de monitorar e prevenir as vulnerabilidades e falhas das diversas tecnologias, criar processos capazes de evitar os problemas e adotar práticas para agilizar o atendimento.

A realidade, no entanto, é que todos os exemplos que citamos, infelizmente, fazem parte do cotidiano da maioria das empresas de pequeno e médio porte. Algumas dessas empresas acreditam que a TI é um custo que pode ser postergado ou drasticamente reduzido. Será?

Neste artigo: qual o custo real da TI?, citamos como a sua empresa deve olhar para o setor de TI e como os serviços gerenciados podem melhorar todos os processos da empresa com otimização e padronização.

Gostou deste artigo? Continue nos acompanhando para saber mais sobre os serviços gerenciados de TI e seus benefícios às organizações.

Até a próxima!