Trocar de fornecedor de TI e, alguns meses depois, reconhecer os mesmos problemas é uma experiência frustrante. O atendimento mudou, a proposta parecia melhor, e a rotina voltou a girar em torno de chamados. Em alguns casos, uma das causas está na forma de escolher. Por isso, avaliar um novo parceiro de TI pede critérios que olhem para o modelo de trabalho, a transição e a gestão. A seguir, veja um roteiro para conduzir essa avaliação com mais segurança. 

Antes de avaliar um novo parceiro de TI, entenda o que falhou 

O primeiro passo acontece dentro da própria empresa. Liste o que motivou a troca: demora no atendimento, problemas recorrentes, falta de relatórios, insegurança com backup ou ausência de planejamento. Em seguida, separe o que foi falha de execução do que foi falha de modelo. 

Essa distinção muda a avaliação. Um prestador lento pode ser substituído por outro mais ágil. Contudo, se faltava prevenção e acompanhamento, a nova proposta precisa mostrar como isso será feito na rotina. Caso ainda esteja nessa fase, reunimos 9 sinais de que seu fornecedor atual não está acompanhando o negócio. 

Envolva nessa análise quem acompanha a TI de perto, como o gestor administrativo ou financeiro. Normalmente, é ele quem convive com os problemas que se repetem e sabe quais custaram mais tempo. 

6 critérios para avaliar um parceiro de TI 

1. Como ele conduz o diagnóstico inicial 

Uma proposta bem estruturada parte do conhecimento do ambiente. Observe se o parceiro pergunta sobre sistemas críticos, número de usuários e rotina de backup. Além da estrutura atual, o diagnóstico deve considerar os planos da empresa: novas contratações, unidades, sistemas ou mudanças na operação. Já uma proposta fechada antes desse levantamento merece atenção. Afinal, sem esse contexto, fica difícil dimensionar o que a empresa realmente precisa. 

2. Qual é a rotina de prevenção 

Pergunte o que o parceiro faz todo mês, mesmo sem nenhum chamado aberto. A resposta deve explicar quais atividades preventivas fazem parte da rotina, como monitoramento, atualizações, revisão de acessos e [testes de recuperação do backup]. Da mesma forma, vale entender quem acompanha os alertas e em quanto tempo eles são tratados. Respostas genéricas, como “cuidamos de tudo”, dizem pouco sobre o método. 

3. Como a transição vai acontecer 

A troca de fornecedor é um momento sensível para a operação. Portanto, peça um plano de transição com etapas, prazos e responsáveis. Esse plano precisa prever o levantamento de acessos, a documentação do ambiente e a comunicação com a equipe. Pergunte também como o parceiro lida com informações que o prestador anterior não entregar. Durante esse período, combine como os chamados urgentes serão atendidos, para que a operação não fique descoberta. 

4. O que aparece nos relatórios 

Solicite um modelo de relatório, com dados fictícios se necessário. Com ele, você consegue avaliar se as informações fazem sentido para o sócio e para o financeiro. Indicadores como recorrência de chamados, tempo de parada e gastos emergenciais ajudam a acompanhar a evolução, e os [7 indicadores de gestão de TI] podem servir de referência. Fica mais fácil, assim, perceber se o parceiro traduz a operação de TI em informações úteis para a gestão. Outro ponto é a linguagem: o relatório precisa explicar o que mudou e o que será feito no próximo mês. 

5. Como segurança e pessoas entram na rotina 

Segurança precisa aparecer como parte do dia a dia, e não como um item à parte, com gestão de acessos, autenticação em duas etapas (a confirmação extra no login pelo celular) e backup testado. Observe também se o parceiro prevê orientação contínua para a equipe sobre fraudes digitais e boas práticas. Segundo o Fórum Econômico Mundial, 95% das falhas de segurança têm origem em erro humano. Golpes por e-mail falso (phishing), por exemplo, costumam depender de um clique em um link malicioso ou de uma informação fornecida sem desconfiança. 

6. O que o contrato deixa claro 

Um contrato bem estruturado evita dúvidas futuras. Confira o escopo dos serviços, as responsabilidades de cada lado e os prazos de atendimento por tipo de chamado. Além disso, verifique quem detém a documentação e os acessos administrativos. Esse item protege a empresa, inclusive, em uma eventual troca futura. Um bom parceiro deve ajudar a organizar o ambiente sem transformar o conhecimento sobre a TI em uma dependência para a empresa. Por fim, analise as condições de encerramento, como prazo de aviso e entrega das informações do ambiente. 

Perguntas para fazer na reunião com o parceiro de TI 

Na reunião, algumas perguntas ajudam a sair do discurso comercial e entender como o parceiro trabalha na prática: 

1. O que vocês fazem no primeiro mês de contrato? 

2. Quais indicadores entram no relatório mensal? 

3. Com que frequência acontecem reuniões de acompanhamento? 

4. Como vocês testam o backup e com que periodicidade? 

5. Quais são as prioridades que costumam aparecer nos primeiros meses? 

6. Quem será o responsável pela nossa conta? 

7. Como vocês identificam problemas recorrentes e acompanham a causa deles? 

8. Como o plano de evolução da TI é definido e revisado? 

As respostas mostram se existe um método definido. Assim, a comparação entre propostas ganha critérios objetivos, somados ao preço e à qualidade do atendimento. 

Sinais de alerta durante a avaliação 

Alguns comportamentos indicam que o novo parceiro de TI pode repetir o modelo anterior. Entre eles, estão promessas de resultado sem diagnóstico, linguagem técnica sem tradução para o negócio, ausência de plano de transição e pressa em fechar contrato sem espaço para perguntas. Propostas que tratam segurança como item opcional também pedem cautela. O essencial, aqui, é entender como a segurança entra na rotina de operação, independentemente de como ela aparece na proposta. 

O preço, por outro lado, faz parte da decisão e precisa caber no orçamento. Ainda assim, comparar valores sem comparar o que está incluído pode levar a uma escolha parecida com a anterior. 

Antes de comparar fornecedores, conheça o ponto de partida 

Convém ter clareza sobre o cenário atual da sua TI antes de olhar qualquer proposta. É, inclusive, por onde a Suporti começa: entender o ambiente e os planos da empresa antes de propor qualquer mudança. 

O Diagnóstico de Maturidade de TI da Suporti ajuda a identificar em que estágio a TI da sua empresa está, quais pontos pedem atenção e onde existem oportunidades de evolução. 

Com esse retrato, a comparação entre parceiros considera, junto com o preço, o que realmente precisa mudar na TI da empresa.