As boas práticas atreladas aos serviços de TI são importantes aliadas das empresas. São elas que garantem o melhor uso da tecnologia, minimizam riscos de falhas e permitem uma classificação do gerenciamento de TI de acordo com a maturidade em sua aplicação.

Cada organização possui o próprio nível de gestão da tecnologia. Contudo, é possível usar 5 cenários para compreender o que pode ser melhorado e encontrar apoio na definição de estratégias para estabilizar ou inovar o ambiente de TI.

QUAL O TIPO DE MATURIDADE DO GERENCIAMENTO DE TI DA SUA EMPRESA?

• Tipo 1 – Caótico

Nesse estágio de maturidade, a gestão da tecnologia possui apenas foco interno, ignorando as outras áreas e necessidades da empresa.

Caracterizam esse estágio:

1. Profissionais voltados à compreensão da infraestrutura de TI e a lidar com exceções.
2. Forte dependência de profissionais-chaves.
3. As melhorias são focadas na tecnologia, não nos serviços.
4. Pouca ou nenhuma formalização de procedimentos.
5. Comunicação falha ou inexistente.
6. Não há orientação a processos e serviços.
7. Não há padrões.
8. Não há interação dos objetivos da área com os da empresa e de seus clientes.
9. Profissionais reativos aos problemas ou às solicitações dos usuários.

Geralmente, nessa fase, a equipe de TI está iniciando seu trabalho e peca pela falta de experiência.

• Tipo 2 – Reativo

Aqui já há um processo de amadurecimento na gestão da tecnologia e algumas ações proativas começam a ser observadas.

Entre as caraterísticas principais desse estágio podemos destacar:

1. Iniciativas para manter a infraestrutura de TI sob controle, de forma a aumentar a estabilidade.
2. O gerenciamento visa alcançar o melhor desempenho para cada componente (hardware e software) da infraestrutura.
3. A disponibilidade dos componentes começa a sofrer forte controle.
4. Gerenciamento reativo de problemas, sem apoios de processos.
5. Gestão de mudança apenas para alguns componentes, também sem processos formais.

Embora aqui a maturidade avance, ainda não há documentação do ambiente e os processos são ignorados.

A qualidade é baseada apenas nas performances dos componentes.

• Tipo 3 – Proativo

O foco do gerenciamento de TI nesse momento é a integração da tecnologia.

Como características, podemos levantar os seguintes pontos:

1. Serviços críticos são bem definidos, assim como sua dependência dos componentes são bem mapeados e documentados.
2. Sistemas integrados e prontos para atender as necessidades da empresa.
3. Gestão de performance de plataformas, aplicativos e sistemas
4. Existência de processos ainda em fase inicial.
5. Elaboração de planos que visão aumentar a disponibilidade e capacidade de alguns serviços.
6. Sistemas e serviços orientados pelo melhor custo-benefício.

Aqui, a cultura de processos começa a aparecer e ser inserida, o que traz ganhos efetivos em comparação sobre os dois primeiros estágios.

• Tipo 4 – Serviços

Esse tipo, geralmente, é identificado em empresas que já adotam boas práticas de TI, seja na gestão de serviços, por meio do ITIL, ou na adoção da governança de TI.

Os resultados da área e de seu apoio ao negócio são evidenciados por meio da implantação dos indicadores de performance (KPIs) e pela adoção de padrões no atendimento de demandas e gestão do departamento de TI.

As mudanças aqui são as seguintes:

1. Todos os serviços de TI são registrados e divulgados.
2. Esses, por sua vez, são projetados com foco na melhoria contínua.
3. Um serviço novo segue um requisito de performance e regras de operação.
4. Existência de sistemas integrados que suportam diversos serviços.
5. Exigências do negócio são formalizadas e pautam os serviços de TI, que são monitorados quanto a sua eficácia.
6. Gestão de mudanças cobre a infraestrutura, operação e sistemas.

Aqui, o gerenciamento de TI é totalmente orientado por processos definidos.

O foco é atender à área de negócio, de forma a dar conta de suas expectativas, necessidades e contribuir com o resultado.

• Tipo 5 – Valor

Quando a gestão da tecnologia chega nesse nível de maturidade, ela busca atender aos objetivos estratégicos da empresa.

Aqui, a TI atua como um parceiro estratégico da organização e possui alto impacto nos resultados alcançados.

Entre as características desse estágio, podemos citar:

1. Performance de TI mensurada pelo seu nível de contribuição no negócio da empresa.
2. Todos os serviços são avaliados por sua entrega de valor.
3. A tecnologia é vista como essencial pelas áreas de negócios, dada sua utilidade e garantia para o sucesso de suas atividades.

É exatamente nesse estágio que a gestão de tecnologia de sua empresa deve chegar para tornar-se uma aliada de seu empreendimento.

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