A terceirização de TI é uma das principais alternativas para pequenas e médias empresas aumentarem sua maturidade na utilização e acesso às tecnologias da informação. Mas será que qualquer terceirização é a melhor opção?

Atualmente é possível terceirizar quase tudo. Por exemplo, sua empresa pode contratar infraestrutura como serviço e usar servidores em nuvem; ela também pode assinar softwares como serviços e utilizar os aplicativos de produtividade do Office 365 ou contar com um ERP completo na nuvem, como o Netsuite.

Contudo, um dos tipos mais antigos e mal explorados de terceirização de ti é o da mão de obra especializa. Nele sua empresa delega a um parceiro projetos pontuais; solicita a alocação de profissionais ou usa os “terceirizados” para reduzir custos de possíveis contratações para a área de TI.

O problema é que muitas vezes os objetivos da terceirização não são atingidos e as PMEs se frustram com os serviços prestados por seus provedores de TI.

Para evitar este tipo de situação é necessário conhecer as diferenças entre dois modelos de terceirização de mão de obra especializada: o tradicional outsourcing de TI e o outsourcing de TI no estilo de serviços gerenciados de TI. Confira!

O QUE É OUTSOURCING DE TI?

Conceitualmente outsourcing é o ato de delegar um serviço a terceiro. Isso significaria apenas usar o recurso sem se preocupar com a gestão, manutenção, disponibilidade, reposição e melhoria na qualidade da prestação do serviço, pois isso ficaria a cargo da empresa contratada.

Isso é o que ocorre quando você contrata um advogado, terceiriza a equipe de limpeza ou usa um sistema de gestão na nuvem. Você não precisa indicar como a pessoa ou o software precisam funcionar para eles fazerem seus trabalhos, apenas informa qual trabalho deve ser realizado.

A prática do outsourcing na área de TI, no entanto, é um pouco diferente. O mais comum é o outsourcing de TI ser caracterizado pela contratação de um ou mais profissionais que são acionados para resolver problemas com estações de trabalho (desktops, notebooks e outros), servidores, softwares e conexão com a internet.

Mas resolver problemas ou “apagar incêndios” não é a principal missão de TI. Sua real tarefa é ajudar as empresas a aumentar sua eficiência e, em última análise, sua lucratividade. Já comentamos isso no e-book: “Gestão de TI para pequenas e médias empresas”.

Ou seja, terceirizar sua TI é muito mais que contratar uma pessoa para fazer manutenções quando ocorre um problema.

Então, quais seriam as principais razões e benefícios da terceirização de TI nas PMEs? Para responder a essa pergunta, realizamos uma pesquisa com mais de 140 responsáveis por TI no final de 2016 e descobrimos algo extremamente inusitado. Veja abaixo!

AS 4 PRINCIPAIS RAZÕES PARA CONTRATAR O OUTSOURCING DE TI

Segundo os responsáveis por TI, existem 4 principais razões para a contratação do outsourcing:

• Redução de custos com profissionais especializados;
• Contratação de profissionais qualificados por períodos ou para projetos bem delimitados;
• Possibilidade de negociação para reduzir custos com o fornecedor em tempos de crise, algo que seria impossível com um trabalhador contratado no regime CLT;
• Melhorar a eficiência e performance de seu ambiente de TI.

Quando perguntados sobre se a terceirização atendeu as suas expectativas, os responsáveis por TI disseram que ela não trouxe benefícios nos seguintes quesitos:

• O modelo de resolução de problemas é reativo e dificilmente são adotadas medidas preventivas;
• A disponibilidade de aplicações de negócios ou dos servidores não foi melhorada;
• Continuaram com incerteza sobre a recuperação de dados em caso de falha em seus dispositivos;
• Ainda sofrem com falta de capacitação de seus usuários para um correto uso das tecnologias disponibilizadas por suas empresas;
• Não melhoraram o aproveitamento do orçamento destinado à TI.

Logo, há um desalinhamento entre aquilo que era esperado no momento da contratação e o que foi obtido dos prestadores de serviços.

A alternativa para alinhar expectativas a resultados é contratar parceiros que possuam modelos de terceirização de TI baseados em serviços gerenciados de TI.

O QUE CARACTERIZAM OS SERVIÇOS GERENCIADOS DE TI?

Os serviços gerenciados de TI também são um tipo de outsourcing. Na verdade, este tipo de terceirização faz justiça ao termo outsourcing.  Nele ocorre uma verdadeira delegação das preocupações com a TI da empresa para um parceiro.

Este modelo de terceirização de TI é baseado em 4 elementos:

• Contratação de uma empresa com diversos tipos de especialistas, capazes de agir preventiva ou reativamente aos problemas críticos para o negócio;
• Utilização de ferramentas de monitoramento de servidores, estações de trabalho e internet que indicam falhas e detectam anomalias. Isso consegue melhorar as ações preventivas e corretivas antes mesmo que os problemas aconteçam;
• Adoção de processos e melhores práticas para o suporte ao ambiente de TI e aos usuários, o que garante uma melhoria na satisfação dos usuários e maior eficiência para os recursos de TI;
• Gestão compartilhada dos profissionais e do ambiente de TI, assegurando uma melhoria contínua. Aqui, o parceiro irá analisar indicadores e propor ajustes no processo, capacitação de usuários e contratação de hardwares e softwares necessários alinhar a TI às necessidades de negócio.

Por exemplo, ao avaliar que vários usuários solicitaram suporte para um mesmo tipo de incidente, o parceiro contratadopoderá diagnosticar qual a causa raiz daqueles chamados e indicar soluções definitivas. Já o cliente poderá ou não aceitar a solução encontrada.

Os serviços gerenciados permitem um melhor aproveitamento do orçamento de TI e garantem um melhor controle para as pequenas e médias empresas, sem exigir que seus gestores precisem dominar termos técnicos ou tecnologias para alinhar a área de TI às necessidades de suas empresas.

Você já utiliza algum tipo de terceirização de TI em sua empresa? O resultado está alinhado às suas expectativas iniciais? Compartilhe sua experiência usando campo de comentários deste post.